6月7日，在英国伦敦希思罗机场，一名工作人员在南航伦敦至北京大兴直飞航线开通仪式上

 

　　黄文强用“一切业务数据化，一切数据业务化”来归纳南航的数字化改革宗旨。

文/刘娟娟

　　继国庆中秋双节前“畅游中国”突然强势回归，中国南方航空在“双11”前又推出“畅游世界”产品。以南航畅游系列为代表，“随心飞”这一新冠疫情期间的特殊产品，在后疫情时代继续焕发着生命力，给旅客带来意想不到的惊喜，也在航空圈和旅行圈引发不小震动。目前，中国南方航空是“四大航”中唯一仍在推出“随心飞”类套票，同时引领推出“国际版随心飞”的航司。

　　曾多次购买南航“畅游中国”产品的旅行爱好者表示，此次“畅游中国”开启兑换的第一时间，换票比前几次要“丝滑”很多，没有出现页面卡顿的情况。南航在给旅客持续带来惊喜产品的同时，其技术部门也在不断优化系统，为旅客带来更好体验。由此，或许可以一窥南航以不断提升用户体验为目标的创新思路与数字化改革逻辑。

　　在通过数字化改革创新服务旅客出行方面，南航在中国民航业一直保持领先，创造了诸多国内第一：第一家引进航班运行控制系统，第一家推出电子客票，第一家推出网上订座服务，第一家推出电子登机牌，第一家提供人脸识别登机服务……

　　中国南方航空集团有限公司副总信息师黄文强表示，移动互联网刚刚兴起的时候，南航就决定拥抱它，解决旅客出行的迫切需求，“其实当时业界已经有很多与民航业务相关的App，比如飞常准、航班管家等。在航司没有给旅客提供比较权威、快速、便捷的移动服务的时候，这些App就在挑战我们的地位，比如那时查航班动态，旅客就会在飞常准、航班管家上查。而且，当时旅客通常会在携程等代理商的App上购票。此外，我们也在想能不能为旅客提供提前选座等服务，旅客各种各样的需求是我们改进服务的动力。所以，公司领导决定成立‘互联网+’项目，也就是‘南航e行’，包括南航App等，希望能够建立一个跟客户直接连接的渠道。”

　　如今“南航e行”提供的服务覆盖了南航与旅客接触的全部环节，包括“出行前、去机场、在机场、飞行中、目的地、出行后”六大阶段的全流程服务。“以前旅客查询航班动态，通常依赖飞常准等App。旅客会说，‘人家飞常准都有飞机的位置，南航怎么还不告诉我？飞常准都有航班是什么机型、哪一年的，航司还犹抱琵琶半遮面吗？’现在，包括飞机的实时位置高度、停机位、安检距离登机口步行多长时间、机型布局图、飞机加油加水过程、清洁过程等各类信息，都可以在‘南航e行’的航班动态里查到。让用户来监督我们，多给我们提意见，和我们一起推动业务改进。”黄文强说。

　　有旅客表示已经习惯了南航App的各项服务，除了可以随时了解航班动态，还可以提前预订飞机餐，有素食、海鲜餐、低脂餐、低糖餐、清真餐、印度教餐等等，不想吃飞机餐也可提前选择“绿色飞行”，还能因此获得里程积分奖励；“买贵赔”保证在南航App上买到的机票是“全网最低价”；酒店预订、用车、行李到家等服务，让旅客体验实现由A to A（机场到机场）到D to D（家到家）……以至于“每次订机票都会优先选择南航”。

　　满足甚至引领旅客需求，需要强有力的技术支持。“这两年我们重点打造‘云平台+业务和数据双中台’，对用户、订单、支付、产品、航班等进行重构，让我们的App更加轻便，把后台一些共享的、可复用的能力构建到业务中台里。”黄文强仍然拿航班动态举例，“航班动态，不仅仅是客户使用，我们的运行保障部门也在使用，比如服务部门、餐食部门、维修部门、负责保障的地服人员、日常监控航班运行的管理人员等等。这是一个共享的、具有共性的业务能力，就不用地服部做一个，客舱部又做一个，而是大家共同打造这个业务能力，我们以前叫它引擎，现在叫它业务中心。以前针对航班动态，服务部门、运行部门、营销部门等都有自己的一套标准，而现在这个航班中心把各部门的能力进行了整合，数据标准、业务标准、服务标准都很清晰。这两年我们通过打造业务和数据双中台这样一个策略，把一些共性可复用的能力重点集中起来建设，避免了多头建设，让App更加简易，后台更加标准。”

　　黄文强用“一切业务数据化，一切数据业务化”来归纳南航的数字化改革宗旨：“一切业务数据化，就是保证航班的所有过程都能够清晰地展现，比如资源短缺与否，飞行员、空勤人员、基础车在什么位置，针对具体航班，我们要清晰地知道这些资源在哪里、进展到什么程度。一切业务数据化之后，后台就有了相关数据，我们就能够实时统计、分析、监控资源的状态，避免某些关键节点的执行受到影响，比如机组人员是否全部到岗、货物是否全部装入，可否关舱门、飞机能否起飞等等。”

　　“双11”等盛大狂欢期间，直播、秒杀等活动给南航App带来巨大的访问量。据黄文强透露，每逢“双11”、会员日等大型促销活动，传统航司的in-house（内部开放）架构往往满足不了高并发、大容量访问的处理能力，因此会与一些弹性可伸缩的云平台合作。

　　“我们的业务部门和技术部门要协同作战，还要拉上我们的合作伙伴，包括电信、阿里云、分布式数据库OceanBase、中航信等，保障促销活动的顺利开展。”以OceanBase为例，其可扩展性、高兼容性等特征，对于处理“双11”等活动期间的海量数据访问有着良好经验。

　　永远保持着创新的热情，满足甚至引领客户需求，以谦卑之心不断改进业务……通过黄文强的介绍，就更能理解南航及“南航e行”具有如此之高的用户粘度背后的原因。黄文强表示，接下来南航将继续加快推进数字化转型，开启高质量发展的新征程，不断向世界一流航空运输企业的目标迈进，为建设数字中国，打造交通强国和民航强国，作出新的更大贡献。