全国优秀共产党员张云泉（左）、第二届全国“最美信访干部”白国龙（中）做客新华网，与网友交流。（钟奕/摄 刘燕/主持）

　　主持人：各位网友大家好！欢迎收看由新华网和国家信访局联合推出的“最美信访干部”访谈节目。本期我们为大家邀请到两位嘉宾。第一位是全国优秀共产党员、100位新中国成立以来感动中国人物、全国劳动模范、全国道德模范张云泉。欢迎您，张老！

　　张云泉：主持人好！各位网友，大家好！

　　主持人：第二位嘉宾是全国“最美信访干部”、江苏省泰兴市信访局三级主任科员白国龙。欢迎您，白科长！

　　白国龙：谢谢主持人！各位网友，大家好！

　　主持人：刚刚，国家信访局发布了第二届全国“最美信访干部”，我想请两位谈谈对此次活动的感想。

　　张云泉：“最美信访干部”是对所有信访工作者辛勤付出的最好肯定和赞扬。首先我向获得该荣誉的所有信访干部表示热烈祝贺！身为江苏人、泰州人，我为江苏、为泰州培养出白国龙这样优秀的信访干部感到自豪，对白国龙同志身残志坚、坚守信访工作岗位的为民情怀感到由衷敬佩。作为信访系统曾经的一员，我为全国信访系统能涌现出一批批“最美信访干部”而高兴，我深深感到，有我们一代代信访干部的辛勤努力，信访工作的明天一定会更加美好。

　　白国龙：国家信访局授予我“最美信访干部”称号，这是一份沉甸甸的荣誉，更是前进路上的动力。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是全心全意为人民服务的工作。我们信访干部就是要用实际行动牢牢守住民心、守住红色江山!

　　我是2006年参加信访工作的，可以说，从踏进信访局大门的第一天起，我就把信访系统的先进人物当成我学习的榜样，今后我将倍加珍惜这份荣誉，牢记自己的入党初心和职责使命，更加努力做好信访工作，维护好群众利益，让人民群众满意。

　　主持人：听了两位的话，我深有感触，信访工作离不开一代代信访干部的接续奋斗，白科长，您从事信访工作十多年，都经历了哪些心路历程，能不能跟网友分享一下？

　　白国龙：好的。13年前的一次意外，我不幸摔成高位截瘫。那一年，我37岁，正值事业黄金期，却成为了残疾人。面对残酷的命运，我哀伤过、抱怨过，但我是丈夫，是父亲，是家庭的主心骨。看着日渐消瘦的妻子，想到年幼的儿子，听着同事朋友们的鼓励，作为一名曾经的军人，我暗下决心：绝不能一蹶不振，我要抗争命运，笑对未来！经过深思熟虑后，2009年我又回到信访局，开始了接待群众来访的工作，成了一名坐在轮椅上的信访干部。工作中我也会克服自身出行不便的困难，到现场跟群众讲法规、讲道理，调处纠纷。起初，有的群众对我的做法不理解，觉得我很傻。碰到情绪激动的群众时，我也被他们嘲笑过，甚至有人扬言要掀翻我的轮椅。但我从不与他们争吵，保持一颗平常心，反思自己的工作，宽容他们的言行。在问题得到处理后，他们反而更加信任我，主动和我成了好朋友。

　　记得有一位老人向我反映他家因与邻居有矛盾，邻居阻止他家建房，半年过去了，房子还没有建起来。接待后了解到老人家离我家不太远，第二天，我就自己摇着轮椅到老人家实地调查，看到老人一家5口人挤在不到30平方米的临时用房里，心里非常难过，决定帮助老人解决他们家的住房问题。我找来镇村的干部一起调解老人家和邻居的矛盾。但调解进行得非常艰难，从早上一直到下午，说得口干舌燥，我一面忍着大腿抽搐的疼痛，一面不断调整调解方法，努力地维持着调解进程。我的真诚和坚持打动了邻居，两家的矛盾终于得到化解，老人家的房屋也顺利建成。

　　现在，那位老人和我成了好朋友。通过帮助信访群众解决实际困难，我和很多信访群众成为了好朋友，他们认为我是个靠谱的人，遇事都愿意找我谈谈，有时还会帮我做其他信访人的工作。在上班路上有信访人遇到我，他们总会主动帮我推轮椅，一边走一边谈问题。每当想到这些，我觉得吃再多的苦、受再多的委屈，也是值得的。

　　张云泉：白国龙同志的心路历程，我感同深受。我想肯定有不少信访干部跟白国龙同志一样，对信访工作有一个从不愿干不会干到热爱干善于干的过程。我从事信访工作近30年，深感这份工作的不易，经常面对怒气冲冲的脸，听到哭声、喊声、埋怨声，碰到的是一个个令人头疼的问题，处理的是烦事、难事和窝心事。信访干部整天处在党的群众工作的第一线，一言一行都会直接影响党和政府在群众中的形象。从事信访工作，没有一点吃苦耐劳、忘我工作的精神是绝对不行的。我过去工作时，作息时间是“两个没有”，即没有八小时工作制、没有节假日，经常是别人下班了，我还在处理信访问题。信访不是万能的，但通过我和同事们耐心细致地做工作，群众的情绪缓解了，思想疙瘩解开了，有的露出了笑容，我们信访干部就尽了一份责任，这是一种职业道德，同时也是一种责任意识。为了把矛盾及时化解，只有这种默默无闻的奉献，才能让群众的愁眉苦脸变成微笑，这就是我们信访干部的追求。党和群众的密切联系离不开信访工作，经济社会的发展也离不开信访工作。这份职责和使命，就是我们前进的动力。

　　主持人：在活动当中，看到“最美信访干部”称号的获得者，他们会有做笔记的习惯，其中一位同志的笔记有90余万字，好几位都有这个习惯，您觉得这种工作方法，是不是特别值得提倡？

　　张云泉：因为信访群众反映的问题，对群众来讲，就是天大的事，涉及切身利益的事，所以要认真记好，要实实在在地去做，所以您讲的信访干部做工作笔记，是信访干部普遍的工作方法和习惯，只有这样才能办好群众的事、不误事。

　　主持人：信访工作处在矛盾化解前沿、群众工作一线，要做好非常不容易，在这么多年的信访工作中，两位遇到了哪些难忘的事情？

　　白国龙：从事信访工作十五载，酸甜苦辣都尝遍。身处接访一线，每天要与各种性格的群众打交道，难免会碰到脾气暴躁的群众。我记得2018年7月的一天，有一位信访人和邻居发生纠纷，闹上了法庭，法院判决他败诉，他不服气，就带着另一名信访人一起来信访。接待中，我反复跟他们解释要按照判决来执行。他们认为自己目的没有达到，当场就开始发脾气，扬言要掀翻我的轮椅，正当信访人要冲过来的时候，我高声说道：“你就是掀了我的轮椅，也要讲道理！”信访人被我的话镇住了，站在那里不知所措。这时周围的群众和同事们合力将信访人劝离了接待室。

　　主持人：您当时没有怨气吗？

　　白国龙：怨气肯定有，但是我们要学会换位思考，这件事如果发生在自己身上，我会怎么办？他发怨气，肯定是遇到困惑，或遇到难以解开的结。

　　主持人：这件事后来怎么解决的？

　　白国龙：后来，我又主动跟进这件事，利用休息时间去信访人家里，与他谈心，不厌其烦地给他讲法理明事理，他看到我真心实意帮他处理纠纷，为过激的行为感到很后悔，慢慢地接受了我的意见，没多久两家的矛盾就化解了。

　　主持人：您也没跟他计较？

　　白国龙：这是我们信访干部应该有的素质和气度。

　　主持人：为你们的素质和气度点赞。

　　张云泉：其实我们很多信访干部，都会遇到类似于白国龙同志这样的经历。为了帮助信访群众解决问题，我常常要跑好多冤枉路，受好多冤枉气，有些信访群众对我们工作不理解，情绪激烈，对信访干部恶语相向甚至发生肢体冲突。我的腿上留下了10多处踢伤的痕迹，胸前留下了多处抓伤的疤痕，一根手指被咬得露出骨头而不能灵活弯曲，左眼也被混在信访队伍里的不法之徒打成重伤留下残疾。但是我们既然在这个岗位上，不管群众怎么不理解，我们也要继续关心帮助他们，对他们的事管到底、帮到位，遇到危险不往上冲，要共产党员干什么。

　　主持人：信访工作每天面对的是矛盾和问题，时时接触的是不满和怨气，是什么让你们二位坚持下来了？

　　张云泉：我认为，热爱信访工作要做到“三个不忘记”，一是不忘记自己是劳动人民的后代；二是不忘记是党的培养使我成为国家干部；三是不忘记劳动人民是我们的衣食父母。我们在信访工作岗位上有什么理由不为群众好好做点事呢？我常常换位思考，假如我今天信访，没有一个人耐心地接待我，我会怎样想？这种把自己贴近群众，把自己当做群众的想法，鞭策着我热爱信访事业、坚持信访事业。我想白国龙同志一定也有跟我一样的想法。

　　白国龙：是的。我们泰兴是革命老区，有着光荣的革命传统。我从小就受到革命先烈们不怕牺牲、奋勇前进和杨根思“三个不相信”精神（不相信有完成不了的任务，不相信有战胜不了的困难，不相信有战胜不了的敌人）的熏陶，无论遇到什么困难和挫折，心中总有一种拼搏向上不服输的精神。在接待群众、化解矛盾时，我始终牢记“为民解难，为党分忧”的职责使命，坚持“不为问题难解找借口，只为事情化解找出路”的原则，坚持“掌握实情贯穿始终、真情沟通贯穿始终、释法析理贯穿始终”的思维方式，以攻坚克难的勇气，带着处理问题“今天再晚也是早，明天再早也是晚”的执着，善待信任之访，发挥水滴石穿的韧劲，把握情、理、法、礼的度，理清思路，找准症结，疏通堵点，解开心结，形成接访、疏导、调处、回访、督办工作闭环，推动合理诉求解决，实现案结事了、事心双解。

　　主持人：白科长，在你追求“案结事了、事心双解”工作目标的过程中，有没有让你感触最深的事呢？

　　白国龙：有的。工作中我遇到过许多值得思考的事情，感触最深的是我走上信访工作岗位不久接待处理的一件信访事项。那是一个冬天的上午，有二三十位残疾人来信访局，反映他们在一家福利企业工作，已经与企业解除了劳动合同，要求发放经济补偿金。我立刻与企业所在乡镇对接，原来这家福利企业要搬迁到较远的地方，这部分残疾职工因出行不便，经协调现已解除劳动合同，但经济补偿金没有发放到位。这些群众到乡镇反映过问题，镇里已经安排专人处理此事，目前事情正在协调处理中。我把了解到的情况告诉来访群众，他们情绪比较激动，语气咄咄逼人：“这些我们都知道，厂里已经放假两个多月了，这么长时间了，怎么还不给我们解决，要拖到什么时候！”我耐心地给他们解说，补偿金的测算、发放是怎样的程序，由于涉及的数额比较大，企业又正在搬迁这个关键时候，筹集资金的难度也比较大，就得有个过程。一条一条地分析，推心置腹地交谈，让来访群众情绪平静了很多。当着信访群众的面，再次与镇里联系，详细了解事情的处理进度和预估的办结时间，并建议镇里定期主动与信访群众沟通。二十多天后，这件信访事项妥善解决。在此期间，我时刻保持与镇里的联系，并将情况及时与信访群众代表沟通，他们没有再次信访。在工作日记中我认真反思：处理信访问题时，不能只做不说，特别是一些需要一定时间才能解决的问题，必须耐心解释、过细疏导，主动与群众联系，及时反馈工作进度。

　　此后，我调整了自己的工作方法。对交办的信访事项，及时跟进办理进度，凡是办理时间超过一周的，我每周主动与信访群众联系一次，反馈问题处理情况，了解群众思想动态。唯有如此，才能不辜负群众的信任。

　　主持人：理念决定方法，方法体现理念。两位在长期的信访工作中，一定有很多感悟，也一定总结出了很多好的工作方法，能不能在这里跟大家说一说？

　　张云泉：信访干部处理的都是比较复杂的问题，所以要提高做好新时期的群众工作能力。我认为信访干部要具备以下“四种能力”，就是语言表达能力、与群众沟通的能力、洞察问题的能力、驾驭复杂局面的能力。另外，信访干部要有“五心精神”。所谓“五心”，就是对来访群众要有热心、诚心、同情心，对解决问题要有决心和恒心。现在，我还经常在为信访工作奔走，有时受邀到各个地方，为机关干部或党员同志做工作报告，传授一些个人在信访工作方面的心得，谈一谈我个人保持对党和人民忠诚信仰的体会。不管走到哪里，在什么场合，我首先强调的都是信访干部对人民群众的爱心，对党的事业的责任心。“做人必须像人，做官不可像官”是我一直以来的理念。

　　白国龙：张老是我们信访系统的先进典型，他几十年如一日无怨无悔在信访工作岗位上坚守，一直以来都是我学习和努力的方向。特别是张老总结的“五心四力”，我认为这是作为一名信访干部必须具备的素养。结合自己在工作中的实践，在“五心四力”的基础上，我归纳总结出新的“五心”工作方法。

　　一是公心处事消疑虑。信访干部首先必须秉持一颗公心，以事实和法律为依据，公平公正地看待和处理问题。

　　二是耐心倾听解心结。善于做耐心的倾听者，让信访群众释放心中的不满、焦虑、急躁、委屈等负面情绪，进而了解他们最真实的想法和需求。

　　三是交心谈话引共鸣。避开争论的话题，通过谈论其他话题引导他们换位思考，因势利导鼓励他们换个角度看待问题。

　　四是细心分析寻捷径。从情感、道德、风土人情等不同角度细心分析信访问题，从细微之处找到矛盾焦点，寻求解决方法。

　　五是真心处理促和谐。带着强烈的责任心，坚持依法、及时、就地解决问题，耐心帮助矛盾双方分析利害得失，推动问题解决。

　　主持人：现在的信访问题有了哪些新变化？作为信访干部，如何通过创新工作机制来解决？

　　张云泉：由于社会在发展，旧的矛盾缓解，新的矛盾又产生，这是社会发展的必然阶段。

　　作为信访干部，首先要克服官僚主义，做到“当官不要像个官，但做人一定要像人”，要有这种思想品质。同时，处理疑难问题，要放得下架子、扑得下身子、受得了委屈，不要听了几句不顺耳的话就有情绪，一定要有宽广的胸怀，把群众当家人、把群众的事当家事，互相理解、包容、沟通，这样才能把矛盾在基层化解。

　　白国龙：在我看来，做好新时代信访工作，必须跳出传统的被动接访模式，按照中央关于加强和创新社会治理的战略部署，延伸信访工作触角，建立有效预防和化解社会矛盾的工作机制。我和我的同事从两个方面进行了探索。

　　一方面，构建“亲民工作室+”服务平台，我们组建了泰兴市“暖心信访”志愿服务队，在乡镇（街道）建立联接联调工作站，在村居（社区）设立接访驿站，在村民小组（居民小区）设立“细说心语室”，推动工作重心下移，关口前移，变被动接访为主动下访，到群众身边解疑释惑，化解矛盾。

　　今年以来，我们开展志愿服务活动60多次，通过联接联调工作站处理化解了180多件矛盾纠纷，全市的亲民驿站和细说心语室接待群众超过500多人，最大限度把矛盾化解在一线，化解在萌芽状态，构建起“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”的良好信访生态。

　　另一方面，考虑到一些群众白天工作比较繁忙，我主动将工作时间向八小时外延伸，在晚上七点到九点群众相对空闲的时间段，搭建“民情夜话”热线，通过电话、微信、视频等方式，就群众反映的问题与他们推心置腹交流。今年以来，我通过“民情夜话”接待了200多名群众，有力推动了事心双解。

　　张云泉：白国龙同志的“亲民工作室”，把服务的触角从市级层面一直延伸到基层最末端，可以说是真正打通了服务群众的“最后一公里”。其实大部分的信访问题，产生在基层，最终也要回到基层来解决，如果我们能够更多地搭建这样倾听群众呼声、体察群众疾苦、解答群众疑惑的平台，让“亲民、爱民、为民”的情怀遍地开花，信访问题都将迎刃而解。

　　主持人：二位既是信访战线上的“老兵”，又都是优秀的共产党员，请二位各用一段话结束今天的访谈。

　　张云泉：感谢广大人民群众对信访工作的理解，也感谢各级机关部门对信访工作的支持。我觉得，要做好信访工作，就要像白国龙同志一样，放得下架子，扑得下身子，出得了点子，掏得了心窝子。白国龙对党和人民事业无限忠诚，是广大党员干部学习的模范和榜样。我希望白国龙同志在今后的工作中，能够发挥好传帮带的作用，以对信访群众的深厚感情、用对信访岗位的不懈坚守，影响带动更多的信访工作者和基层干部，让党委政府和人民群众通过信访这条纽带联系得更加紧密。同时，我也要叮嘱白国龙同志，把身体照顾好，把家人关心好，为信访事业积蓄更多的前行力量。

　　白国龙：感谢张老的关心。在您面前，我不敢称信访“老兵”，您一直是我学习的榜样。今年是建党100周年，全党上下积极开展党史学习教育。作为一名生长在英雄热土的信访干部，在今后的工作中，我将弘扬革命传统，传承红色基因，加强知识的积累和储备，掌握化解矛盾的方法，胸怀为民服务之心，无论前进的路有多难，我都会带着阳光和微笑，以“不相信有解决不了的问题，不相信有疏导不了的情绪，不相信有化解不了的积案”的决心和干劲，专注信访、热爱信访、奉献信访，甘当党委、政府与人民群众“连心桥”上的铺路砖，永远带着热爱前行，时刻接受党和人民的检验。

　　主持人：非常感谢两位接受我们的采访，也感谢网友的关注，再见。