[主持人]

各位网友,大家好,欢迎收看新华访谈。民航已经成为我们生活当中非常重要的交通工具,在大家坐飞机的时候最常打交道的一帮人就是飞机上的空姐,空姐为我们服务,也给我们带来欢乐,并且能在危难的时候帮助我们,今天我们就请来了其中的佼佼者,来自国航金凤组的乘务员。坐在我旁边的是国航客舱服务部安全服务室高级经理杨丽。[ 2014-07-24 08:54 ]


[杨丽]

大家好。[ 2014-07-24 08:54 ]


[主持人]

另一位是国航客舱服务部安全服务室高级副经理杨静轩。欢迎你。[ 2014-07-24 08:56 ]


[杨静轩]

各位网友,大家好,很高兴在新华网和大家见面。[ 2014-07-24 08:57 ]


[主持人]

通过之前我和大家的沟通,了解到在国航有这样一批年轻人,这批年轻人是一代一代传下来的,她们的名字叫“金凤”组。今天来到我们演播室的嘉宾也都是“金凤”组的乘务员。给我们先来介绍一下金凤组的历史?[ 2014-07-24 08:58 ]


[杨静轩]

其实金凤组的历史已经有20年的传承,因为在1994年,当时是全国民航的服务上台阶活动,包括在全国也有创建青年文明号的号召。在这两个号召的感染下,当时在乘务队,当时还叫飞行总部乘务队成立了两支优秀的乘务组,一个是耿丽萍乘务组,一个是中韩航线乘务组。这两个乘务组成为佼佼者,分别在1995年和1996年被授予全国文明号的光荣称号,他们就是国航金凤组的前身。从1994年到今天已经有了20年的历程。[ 2014-07-24 09:00 ]


[主持人]

我们先抛开金凤组这个话题不谈,我们谈谈整体空姐的职业选择,当初二位为什么选择这样的行业?因为在航空公司不断扩大的时候,空姐的招收依然是社会的热点话题,更何况是二位当初能够空乘这个行业更是凤毛麟角,当时怎么选择这样一个行业?[ 2014-07-24 09:00 ]


[杨丽]

我是1988年加入飞行乘务队的,当时是一个很偶然的机会,正在学校读书的我在机场接我的父亲,在所有的候机大厅时看到一束风景线,乘务员拉着箱子,很漂移、很典雅的从我身边走过。回家以后,爸爸跟我谈到了如何接受乘务员的服务,因为当时的飞机都是属于螺旋桨式的,飞行过程中乘客感受不是很好,但是乘务员不怕脏、不怕累、不怕烦一直做着服务,父亲跟我说这个职业很高尚,能够感受到人间的温暖,所以我也是带着这个梦想在一次偶然招聘的时候就考入了这个队伍,一干就是26年了。[ 2014-07-24 09:01 ]


[主持人]

其实这样一个招生还是非常艰辛的。[ 2014-07-24 09:01 ]


[杨静轩]

我和杨丽经理说的差不多,在很小的时候有一次非常偶然的机会,在初中的时候,因为我有同学他的父母正好在机场工作,我们参加了一个夏令营,当时乘坐了一次试飞的航班,就是中国新引进的一架747—400客机。当时第一次坐飞机,而且这么宽敞的空间,这么先进的设备,当时这架飞机就吸引了我,可能从那时候就在心里埋下了种子,就是我以后也要在这种现代交通工具里服务的乘务员,后来我也选择了这个职业,现在我也飞了17年了。[ 2014-07-24 09:03 ]


[主持人]

大家坐飞机都能感觉到,有时候在长途飞行时非常辛苦,特别是在长途飞行中乘务员的工作,您在休息睡觉的时候,乘务员可能还在忙,为大家做一些服务上的准备工作,包括随时被叫过来询问一些事情,这个工作真的很辛苦。在辛苦的同时,有没有觉得当初还不如不干这个,这么累。[ 2014-07-24 09:04 ]


[杨丽]

曾经有过这方面的一闪念,但是在最后得到旅客的赞许或者旅客给我们一个非常深情的感谢,我觉得一切都释然了。[ 2014-07-24 09:04 ]


[主持人]

这种服务的本质和我们平时看到的一些服务工作,您觉得有区别吗?[ 2014-07-24 09:04 ]


[杨丽]

应该还是有区别的,毕竟属于高空作业,一些相关的资源和相关的服务状态和地面是截然不同的一个空间,遇到有些气流的颠簸或者一些特殊情况,因为在我们身边没有很多的资源,比如说病人生病,都是靠乘务组在这种状况下紧急判断和紧急措施实施。所以这对乘务组和行业来说都是非常挑战的。[ 2014-07-24 09:06 ]


[主持人]

这种挑战在培训当中或者训练当中有没有涉及?[ 2014-07-24 09:07 ]


[杨静轩]

当然有涉及,从乘务员至少要经过三个月的培训,这个培训就会涉及到安全服务的各个内容,包括急救病人的急救常识,比如一些中英文广播的技巧以及跟客人沟通的技巧等等,都会涉及到,时间也非常长。[ 2014-07-24 09:07 ]


[主持人]

作为乘务员真的非常辛苦,一飞就很远,很长时间没有办法回家跟家人团聚。这个感觉在年轻的时候,尤其是小时候觉得无所谓,离家很高兴,但是渐渐的立业成家了,有没有这方面的困惑。[ 2014-07-24 09:08 ]


[杨丽]

发生在我身上一件记忆犹新的事情,孩子在6个月大的时候,正好赶上我们组织建设一个转型,工作确实很忙碌,大概有20天没有回家,当时孩子正在学说话的过程,因为确实我也不经常在家陪伴,也照顾不了家庭,我的姐姐帮着我的妈妈一起照顾孩子,当我回到家里时,孩子看到我非常想叫,但是他这段时间见到的都是姨和姥姥,然后就叫姨。这个时候真的觉得挺难过的,但是一投身到工作岗位,看到身边的同事不断成长,但是我心里还是蛮有成就感的。[ 2014-07-24 09:09 ]


[杨静轩]

我们有时候私下里开玩笑也在说,好象家人慢慢养成了一个习惯,就是他们对我报喜不报忧,因为知道我们这个行业的特点,飞出去以后,以前要十几天回不了家,现在好一些。就是这种长时间驻外,家人一旦身体上有不舒服或者不适,他们肯定不会把这个消息告诉我们,因为知道只能让我们更担心,也不可能马上回来照顾他们。在几年前,我的父亲,当时我正在飞驻外航班,都是在我飞回到北京之后,我老公来接我时,表情很不自然,那天说话非常不自然,我就问他是不是有什么事?第一句话就跟我说,我说了你别着急。我就知道肯定有事。他说咱爸前两天心梗了,现在在医院了。我当时一下子就急了,说你为什么不告诉我。他说告诉你,你也别着急,我们照顾的非常好,你就踏踏实实的。这种情形在整个乘务员这个职业和其他同行的人当中都是时有发生的,我们现在也觉得家里人对我们的工作非常理解和支持,所以每次去飞行时都会说放心飞吧,家里有我们呢。所以做乘务员可能很不容易,但是做乘务员家属更不容易。[ 2014-07-24 09:11 ]


[主持人]

我听二位给我们吐露一些心声,不光光是感动,你觉得对家里有愧疚的同时,家里对您也有一些牵挂,这种牵挂是不是体现在和家人的沟通上。[ 2014-07-24 09:12 ]


[杨丽]

我们常说一句话,等我们飞行飞出去了,感觉父母的身体都变好了,报喜不报忧了。每次打电话都说没事。我们有一位同事,她妈妈血压非常高,身体一直不好。她执行任务时,她妈妈说没问题,你走吧。若干年之后,他跟一位出租司机在聊,说你妈妈病的很重,是我把你妈妈拉到医院。但是她在国外给打妈妈打电话时,她妈妈都说我的血压很好,没问题,你放心。[ 2014-07-24 09:13 ]


[主持人]

乘务员工作经常没有白天黑夜,而且很辛苦。今天我们访谈时间比较早,大家也能明白,其实我们在北京城的中心,北京城中心交通非常堵,机场驻地离这儿又非常远,相信几位嘉宾出来的非常早,但是我跟二位嘉宾聊时,这不算早,我们飞的时候可能会起的更早。这样一个在时间上,可以说通俗一点,在身体生物钟完全没有规律的工作,会对我们产生什么样的影响?[ 2014-07-24 09:15 ]


[杨静轩]

其实说影响还是会有的,其实这么多年了,我们也都习惯了这种不规律的生活,我们会在驻外期间及时做自我调整,变成规律的生活。既然选择了这份职业,不管多辛苦多累,我们还是能够非常坦然的接受它和适应它。[ 2014-07-24 09:16 ]


[主持人]

我们来说说金凤组。刚才杨丽告诉我说她是金凤组的第三代乘务员,这样一个传承,金凤组到底给您留下了什么?[ 2014-07-24 09:17 ]


[杨丽]

金凤组是国航的一个服务品牌。通过20年几代人的传承,金凤组留给我们的就是平时能够看得出来、关键时候能够站得出来,危险时刻豁得出来。我们把金凤组的精神不断的发扬光大。1999年5月,北约轰炸中国驻南联盟大使馆。5月9号我们在北京起飞,当时的环境大家能够想象的到,所有的金凤组成员都挺身而出,要执行这种艰难的航班。5月9号凌晨起飞,在当地时间5月9号6点半到了贝尔格莱德,这是北约轰炸40天以来第一次民航客机降落,可想而知当时的一种环境,但是我们对这些都不会顾及,最重要的就是把党中央的关爱和人民的关爱带过去。[ 2014-07-24 09:23 ]


[主持人]

那还有什么小事跟我们分享一下。[ 2014-07-24 09:23 ]


[杨静轩]

其实在每一个航班当中都会发生一些事件,所以乘务员会有很好的习惯,我们会有一个飞行记录本,把这些事都记录下来。金凤组尤其是在一些特殊情况发生的时候,也会及时站出来给客人及时的援助。我们自己也觉得在分享时很感人的小故事,今天也跟网友们一起分享一下。当时我们国航的温哥华到北京的航班上,这个航班上有一对老夫妇,老先生在去洗手间之后,从洗手间出来就突然晕倒了地上,并且大小便失禁。我们金凤乘务组第一时间进行了广播,并且对老先生了进行协助护理。后来经过和他老伴聊天以后知道他是一个退伍军人,大小便失禁造成老人非常不好意思,我们就问老伴说有没有干净的衣服,赶紧给老先生换上。但是他俩的干净衣服都托运了。还有将近七八个小时的航程,我们当时就是一个念想,就是一定不能让老先生穿着脏衣服下飞机。然后我们就先用毛毯把老先生裹下来,然后把脏衣服给洗干净了,然后把飞机烤干。到飞机落地的时候,把干净的衣服给老先生换上。两位老人非常感动,他们说我们儿女都没有做到为我们洗屎洗尿,但是你们做到了。老人的一句话,我们觉得十几个小时这种艰辛的付出都是值得的。[ 2014-07-24 09:28 ]


[主持人]

二位在金凤组工作时,有没有感到这个名称给自己带来压力?[ 2014-07-24 09:28 ]


[杨静轩]

压力也是动力,就是因为有这样好的环境,而且金凤组确实所有的成员也是优中选优,每个人都有相同的目标,就是在每一个航班上更多的想一些细节,我们能够付出的更多一点,能够做的更好一点。就是这一点一点的积累,使这个团队获得一些相关荣誉和认可。其实我们也把它看成了一种动力,整个团队在这种动力的驱动下给客人做更好的服务,而且一个航班一个航班这么飞下来也是金凤组敬业的表现,我们希望在每个航班都能想的更细一点,做的更好一点。[ 2014-07-24 09:29 ]


[主持人]

这份荣誉这么大,每个进到国航的空姐都希望进入到金凤组,但是这个小组名额有限,那怎么从中挑选一些优秀的空姐进入到金凤组?[ 2014-07-24 09:30 ]


[杨静轩]

金凤组每个乘务员的业务技能都要非常过硬,金凤组有一个非常好的人才培养流程,即使刚刚加入到这个组里面的乘务员,可能她还没有在头等公务舱飞行的经验或者带组飞行的经验,但是在金凤组锻炼之后,我们会给她更多的机会,让她在这个团队下得到更多的锻炼,在不同的乘务员号位和工作职责上历练她,保证每个乘务员从金凤组出来时都是非常优秀的人才,她再扩散到其他组时,再把这种优良的传统和优秀作用发挥到其他组当中,金凤组就是一个人才培养的摇篮。[ 2014-07-24 09:32 ]


[杨丽]

金凤组有“三带”,就是带思想、带作风、带技能。在一次北京到温哥华的航班上,有一位旅客听到我们广播禁止吸烟之后,他也知道有关国际的先进规定,但确实十几个小时的航程,他思考很多问题,要看很多文件,他就下意识的在卫生间吸了烟。这时候一位比较优秀的乘务长发现之后对他进行了严厉的批评,同时责令他写出检讨,交出护照。因为当时在那个年代,可能对于这种相关的管理也没有出台比较完善的规定。这个客人当时就找到了主任乘务长,他提出投诉,他说我不能接受你的乘务员像警察一样对我进行教训。我们回到驻地之后,必须有一天的学习,当时主任乘务长就把这个事情摆出来了。当时那位客人不接受乘务长的批评。当时就让我担任那个客人,主任乘务长说没有关系,我们还原一下现场,大家都来体验一下彼此的感受。在做相应的还原过程中,我也是受主任乘务长的委托加了一些料,又演艺了一下,让大家感同身受。保证安全是一个非常重要的职责,如果通过服务的技巧来实现安全的保证,这才是我们要做到的,而且是一个最高的境界。后来这个乘务长也接受了。飞机落地之后,她也主动跟那位客人进行了联系,表达了我们的歉意。这位客人也接受了歉意,并且诚恳的说我当时冒天下之大不韪了,多少年来,他一直乘坐国航。[ 2014-07-24 09:35 ]


[主持人]

我们在乘坐飞机过程中会遇到很多突发事件,包括有一些可能看到乘客的不文明行为,我们怎么样进行自律或者帮助乘务员进行他律。[ 2014-07-24 09:39 ]


[杨丽]

先说一个小的细节,有很多男性旅客上飞机之后,确实他所游历的这个城市比较热,上飞机以后就把鞋脱下来了,踩到小桌板上。有的乘客就说能不能让他把鞋穿上,太臭了。这个时候客人也有他的一些尊严和习惯,那怎么把他规范化,我们又不能打旅客、骂旅客,但是又得满足其他旅客的基本诉求。我们就想了一个办法,拿一个毛毯轻轻的把他盖上。然后说您的姿势是不是不太舒服,给您再调整一个位置。可能用我们这种比较细腻的语言和相应的沟通,我们都会静静的跟他进行表述,客人都会下意识的都能被接受,同时也能让其他旅客感受到我们服务的主动性。[ 2014-07-24 09:40 ]


[主持人]

我自己的一个感受,比较常见的问题就是关手机的事,大家都知道关手机,但是有的人就关到飞行模式或者要玩手机,我作为他旁边的人我是知道他没有关的,那作为我怎么向乘务员反映,怎么更好的履行责任。[ 2014-07-24 09:40 ]


[杨静轩]

我们也感谢像您这样非常富有正义感和自律的旅客,你可以不经意的按一下呼唤铃,你可以提出其他的需求,这个作为一名专业的乘务员,我们肯定会观察到您身边有这样的现象,这个时候我们也会非常善意的提醒您身边的客人别忘了把手机关闭,我们的飞机马上就起飞了。[ 2014-07-24 09:41 ]


[杨丽]

您的座椅前面有清洁袋,您可以写下来,您给我们一个善意的提醒,那我们一定会做保障的。[ 2014-07-24 09:42 ]


[主持人]

这个可能是个别的现象,总体来说,我们在飞行当中会遇到多的好人好事,尤其是我们的空姐、金凤组,今天给我们带来非常多的感人故事。希望各位网友在乘坐飞机时能够和空姐好好沟通,把自己的旅行变得更加美妙。非常感谢二位给我们分享了很多感人又有趣的故事,今天访谈就到这里。[ 2014-07-24 09:42 ]