京东618 2692亿的背后:3000万小时的拼搏与17年的坚守

2020-06-29 11:41:44 来源: 中国金融信息网

  6月18日上午9点半,伴随着京东零售集团CEO徐雷与6名京东员工和客户代表敲响的锣声,京东集团在香港联交所正式二次上市,也标志着第17个京东618迎来了最高潮。今年京东618的最终累计下单金额超2692亿元,创下新的纪录。

  如今,京东618已然从一个电商平台的购物节,变成了真优惠、可信赖的代名词。而让这种观点深入人心的重要因素之一,是京东始终以信赖为基础、以客户为中心打造的服务体系,17年来为京东用户的购物体验保驾护航,让“以信赖为基础,以客户为中心的价值创造”的理念展现在消费者购物的每一处细节上。今年,京东用超过3000万小时的客服服务和百项顶级服务产品,让史上购物体验最佳的一次京东618成为了现实。

  从一个闹钟到上万人的客服团队

  京东最早的客户服务始于一个放在地板上的闹钟。在京东创业初期,刘强东为了省钱,舍不得租房子,在办公室睡了四年。每天他工作到半夜,就在办公室的地板上铺上铺盖睡觉。临睡之前,刘强东会在自己的耳边放上一个老式的闹钟。每隔两个小时,刘强东就会被叫醒,看看当时京东的用户有没有问题,只为那承诺的24小时服务。那时候,刘强东就是京东的一号客服。

  2009年,京东分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁,京东集约化客服中心正式成立。如今,京东已经在宿迁、成都、扬州三地拥有集约化客服中心,拥有上万名全职客服人员。

  伴随着规模的扩大,京东客户服务的标准也逐渐成为了行业的标杆。京东率先在全国电商客服中推行7*24小时全年无休服务,率先在全国实行新消法7天无理由退货政策,率先通过了最权威、最严苛的国际COPC顾客服务商标准认证。2015年,京东将自己的运营经验进行了标准化,形成JDSC服务标准,并将这些标准提供给更多的企业,助力整个服务生态的健康发展。如今,JDSC标准已作为商家赋能的工具之一,超过百家企业在JDSC标准的指导下,提升服务运营能力,提升整体客户体验,保证服务质量。

  京东客服从来没有停止前进的脚步。目前总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智慧城正在建设,将于2021年投用。智慧城将新增5000多个工位、2000多套员工宿舍以及各种配套的生活设施,宿舍楼和办公楼、商业中心将实现5G网络互联,员工办公生活条件将再次大幅提升。未来,京东将继续加大对客户服务的投入。

  京东服务成小微企业疫情下的“定心丸”

  新冠肺炎疫情期间,国内零售行业的供应链受到极大考验。国家统计局数据显示,我国一季度国内生产总值同比下降6.8%,人均消费支出比去年同期名义下降8.2%。受疫情影响,很多地区生产延缓、交通运输不畅,零售行业也面临着库存不足、物流受阻、消费低迷等困境。

  京东平台上的小微商家受疫情影响也在所难免。尤其是很多湖北商家,在疫情下面临着零订单、无法正常发货等困境。比如,主要销售小龙虾、藕等湖北洪湖地区特产的京东中国特产·洪湖扶贫馆,疫情期间基本停摆。当地数十家农户种植的藕面临滞销,甚至还会烂在水塘里。

  为了稳定疫情下的民生经济,帮助小微企业渡过难关,京东在疫情期间屡次推出了针对中小微企业的帮扶服务政策,成为小微企业疫情下的“定心丸”。2月2日,京东面向平台25万商家推出了多项补贴支持措施。这些措施涵盖了费用减免、金融和物流支持、流量支持、技术支持、健康保障等,如京东健康为商家员工提供免费医生问诊服务、京东数科推出息费减免和延迟还款政策、京东物流对新仓配商家实现一对一服务和48小时急速签约等。这些措施尤其为湖北商家提供了有力的扶持,如减免一个月平台使用费、提供最高30万元的保险保障金、提供一个月免费运营服务等。2月8日,京东宣布再追加1亿元,对京东物流入仓商家进行重点补贴。此次的补贴措施共有物流费用减免、广告激励、流量支持、活动支持等4项,将为入仓商家带来大幅的优惠和便利。

  在京东的帮助下,很多小微企业很快恢复了生机。洪湖扶贫馆赶上京东“买光湖北货”的活动,4月1日当天店里卖出2万多斤莲藕,直接卖断了货,小龙虾也卖出上万斤。店铺员工连夜加班,农户们也招呼亲朋帮忙下塘挖藕,两个多月没见的热闹场景又回来了。

  除了保障民生经济,京东服务在稳定就业方面也做出了自己的贡献。为了稳定新冠肺炎疫情期间的社会就业,京东于今年2月份决定,额外提供1000个兼职客服岗位。没想到,招聘信息发布的当天,就有近万人报名应聘。面对民众的应聘热情,京东再次增加了招聘人数。截至3月19日,已经有来自全国各地的2000多人顺利入职京东,成为了兼职客服,其中75%是受疫情影响无法正常上班的人。很多人本就是京东服务的忠实用户,在疫情期间,有感于京东服务值得信赖的品质特点,在疫情下加入了京东服务的大家庭中,为其他消费者服务。

  “烧钱”的服务不断反哺销售

  不管是服务团队的打造,还是服务产品的研发,都需要大量资金的投入。仅客服团队的建设,过去十年京东就投入了超过150亿元。然而,随着服务水平不断提高,京东服务已然成为了中国零售行业的样板,成为了京东的一块“金字招牌”反哺产品的零售。

  今年618期间,京东客服累计为用户提供了超过3000万小时的服务,京东智能客服累计咨询服务量超过3.8亿次。在一系列贴心服务的加持下,基于消费者对京东品牌的信赖而产生的“信赖型”消费产品一路高歌猛进,热门服务加持的爆品层出不穷。

  数据显示,今年618期间,京东超市“定期购”商品累计成交额同比增长10倍。使用以旧换新服务用户量同比增长超300%;共有超过1000个商家开通了0元试用服务,且支持这一服务的商品超过一万款。京东超市全渠道业务增长明显,链接线上需求和线下商流的“物竞天择”累计成交额环比4月同期增长30倍,更多的消费者享受到了“一小时生活圈”服务。京东京车会线下成交金额增长265%,其专业养护服务越来越受到广大消费者的认可与信赖。

  除了助力商家的销售,京东服务也让消费者在618期间享受了极致的购物体验。“放心购”随心换服务让用户换货“零等待”,累计为用户节省150万小时退换货时间。京东放心购价保功能累计为用户省下的钱可以买1125万份热干面。

  2020年6月18日,在京东17年618购物节的时间长河中,是转瞬即逝又值得铭记的一天。俗话说,台上一分钟,台下十年功。京东之所以能够取得今日的成功,是因为京东17年来对消费者极致购物体验孜孜不倦地追求。在京东,“以信赖为基础,以客户为中心的价值创造”不是一句空洞的口号;每一次为消费者和平台商家服务的过程中,京东都始终践行这样的理念,信赖的基因已经融入到了自己的血液中。

[责任编辑: 周靖杰 ]
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