追梦中国人|李青荣:“云端”相遇,在键盘中找到“向上”的方向【全国助残日】

2021-05-16 12:52:16 来源: 新华网

       电脑屏幕上工作时间结束的提示页面弹了出来。噼里啪啦的键盘打字声渐弱,李青荣耐心地指导完最后一位客户填写逾期退货的申请单后,推着轮椅去给自己倒了杯水。

       以前那些苦日子的记忆似乎已经很远了。李青荣有点恍惚。不用再在太阳底下开一整天的三轮车,也不用一家四口人挤在一个租来的20平方不到的小屋子里。现在的家有三间偏房,有自己的厨房、卫生间,还都安上了无障碍设施。

李青荣在家工作。受访者供图

       现在的李青荣是一位残疾云客服,每天的工作是帮助某电商平台用户处理那些超过维权期的订单。一分钟能打100多字,通过电脑,她每天为80余位客户服务维权。这是20多岁的她从来没想过的生活:收入稳定,工作环境自由,同时,这份工作还让她得到了安稳和尊重,让她能靠自己的双手养活自己。

       这一切都始于一场与“云”的相遇。

       转机

       3岁时的一次误诊让李青荣身患残疾。因为一条腿严重蜷缩,她无法直立行走。而农村无障碍设施环境的缺乏让她连轮椅也难以使用。想出门,她只能随身带着一把小凳子,用手撑着凳子向前挪。

       上学对李青荣来说是一个遥远而残酷的梦。“我做梦都想去上学,但我也知道,这不可能。”行动不便,学校太远,家里人也不可能接送,李青荣提了一次想上学的想法后,便再也没说起过。只是偶尔,她会借来妹妹用完的课本,对着上面的字一个一个地在地上写。刚开始的时候用手写,手指写得红了,快出血了,就去找了一根树枝,继续在地上一笔一画地模仿着。

李青荣生活照。受访者供图

       在河南信阳这样的小城市里,几乎没有人愿意招聘残疾人做工,自己摆摊做生意也很难成活。“在信阳,至少有100多位残疾人靠拉三轮车挣钱。在那个环境里,我们想不到残疾人还能做什么。”成年后很长一段时间里,李青荣也是靠拉三轮车生活。每天早上五点出门,晚上七点回家,一天也只能挣个三十元左右,有时候连油钱都没有办法回本。“当时我每天都在哭,在想我什么时候能跟别人一样,能安安稳稳的,每个月能有基础的收入。”2003年,一次偶然的机会,李青荣了解到了云客服这个职业。“残友基地在做这样的公益培训。上岗后,只需要一个电脑,一根网线,你就能在家工作。”李青荣半信半疑,但还是决定去试试。

李青荣与丈夫的合影。受访者供图

       残友基地学习

       河南残友培训就业孵化基地给了李青荣第二次学习的机会。残友基地主要与网络电商合作,为残疾人提供云客服的考试培训,并提供之后的就业帮助。在培训期间,吃住的费用都是由基地承担。

     “那个时候我感觉基地是我见过环境最好的地方。有绿化、有大厅,每个角落的都有无障碍设施,我第一次见到对残疾人这么友好的地方。”工作区的一排排电脑更是“只有在电视上才能看到的场景”。

       我想留在这里好好学习。李青荣想。

残友基地工作培训教室。受访者供图

       但云客服的报名要求对李青荣来说并不容易。先不说如何操作电脑,拼音她都得从头学起。刚到基地的时候,她一分钟只能打2、3个字,是心里的愿望让她坚持了下来。“我觉得这个机会很宝贵,我一定要把握住。”前两个月里,李青荣坚持每天早上五点就起床去机房练习打字。中午开饭了,她去领上一个馒头,然后就又马上回到电脑前,一边啃馒头一边练习打字。晚上回到宿舍,她翻阅着字典继续学习。这样坚持了两个月,她一分钟的打字终于可以达到了37个字,满足了云客服的准入标准。

       从“初学弟子”到“江湖少侠”

       从培训到实操的第一个月里,李青荣经历了无数次手忙脚乱。

       原本熟悉的快捷键一下子忘了,用户的问题的重点抓不住,手册里的解决流程找不到……客户急,她也急。“刚开始时,我经常被自己气哭。”三个月后,好不容易熟悉了维权期内的订单的处理流程和方法,客服等级也从“初学弟子”升到了“江湖小将”,转岗又给李青荣带来了新的压力,“当时处理维权期外的订单的工作组缺人,我就被排去那边帮忙。感觉就是之前的东西刚上手了,结果又得重新学。”

李青荣在残友基地工作。受访者供图

       李青荣印象最深的是当时刚转岗后被用户说“不适合做客服”。“当时用户比较急,一句接一句的,刚到这个岗位,我也被弄得很慌,跟不上他的打字速度。之后我也开始觉得,是不是我真的做不好。”同组同是残友基地出来的老师点醒了她。“老师手受过伤,只剩下了两根手指头。他当时就很云淡风轻地跟我说,当初有无数的人说他不适合,但他现在可以做得比正常客服都好。老师说,只要你自己不放弃,闲言碎语什么的你都别听,你好好坚持下去就行了。”

       李青荣听进去了。那天后,李青荣每天早上都会抽几个小时出来,把新设置的快捷键从头到尾读一遍、操作一遍。此外,她还会每天定个小目标,把常见问题和对应的解决方法重新复习记忆。一个月后,她已经可以熟练反应出用户问题对应的解决方案,并在短时间内进行回复。

残友基地云客服们的合影。受访者供图

       未来

       从2003年上岗到现在,李青荣做了十多年的云客服。这期间她手忙脚乱过,被用户骂哭过,因为用户一句祝福手舞足蹈过,但“后悔”二字再未出现在过她的脑海里。“之前开三轮车的时候,活得总是浑浑噩噩的,觉得未来渺茫,没有盼头。云客服这份工作给我带来的不仅仅是收入,更是避免了我和社会脱节,让我有了规划未来的勇气。”

     “跟以前以前拉三轮车时的同伴联系时,他们大部分还是跟以前一样,而且收入越来越差了。以前一个人挣钱还能养活自己,现在私家车、电瓶车越来越多,微薄的收入很难生活。”她曾经尝试拉他们一把,让他们一起来做云客服,但很多人一听到要用电脑、要打字,就又不吭声了。“要迈出第一步的确很难,但我希望有更多残疾人能走出来,不再做这个社会的‘隐形人’。”

李青荣和朋友的合影。受访者供图

     “我是被政府、被互联网、被朋友帮助着走到今天的。等以后有机会,我也希望能为别人做点什么。”李青荣琢磨着,等以后有时间、有场地了,她就回到信阳农村,去教附近村子比较困难的家庭里的女性,教她们如何打字,如何通过云客服的考试。“我家那边有好多留守儿童,一年到头都见不到父母。我就想着,如果可以教会她们做云客服,他们就能多点时间陪陪孩子了。”

李青荣和女儿的合影。受访者供图

       对自己,李青荣最近也定了个目标。“我准备开始学英语。”最近意外遇到的一个外国人咨询激发了她的学习热情。“现在越来越多人通过电商购物,我希望以后遇到外国人的问题,也能看懂,也能回答。”

       残友基地有一面墙,上面贴满了“毕业”了的伙伴的一些祝福。李青荣也在上面留了言:希望这里每一位努力的姐兄弟姐妹们最后都能成功。这是她最朴素、也最真诚的愿望。

 

策划:徐逸曈

采访:王语欣

外联:吴振军

 

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