11月23日，由新华网主办，中国人民大学公共政策研究院、中国政法大学城市发展与治理研究院、《信访与治理研究》刊物提供学术指导，北京绿动未来传媒有限公司承办的“2025数字赋能社会治理·新时代‘枫桥经验’实践与发展大会”在北京召开。广东省广州市越秀区“变中求进 走出金融纠纷调解‘新’路子”的经验做法编入《法治获得感实践汇编（2025）》。

  近年来，广东省广州市越秀区司法局聚焦金融领域纠纷化解，在转变中谋求新发展，通过非诉讼纠纷解决机制途径，着力打造金融解纷品牌，指导设立了多个金融领域行业性、专业性人民调解组织，在行业诉源治理、优化营商环境等方面发挥了举足轻重的作用，借助社会力量将大量的金融纠纷化解在行业内，奋力走出了一条具有越秀特色的金融业纠纷调解的新路子。

  阵地“融”建，实现服务路径由“一窗受理”向“全域覆盖”转变

  围绕消费者的需求和普遍关心关注的问题，大力推进金融领域专业性行业性人民调解组织建设，配齐配强人民调解员队伍，切实将矛盾纠纷解决在“行”内、化解在“诉”外。一是“矩阵式”打造中心平台。指导设立广东正和银行业保险业纠纷人民调解委员会（以下简称“正和调委会”）、广东省广州市小额贷款行业协会人民调解委员会（以下简称“小额贷款调委会”），构建金融解纷品牌矩阵，为金融消费者提供公正、便捷、高效的纠纷解决渠道。二是“嵌入式”延伸服务触角。不断扩大金融解纷服务辐射范围，持续深化金融解纷“微平台”建设，实现“全时空、全时段”为消费者提供金融法律服务事项。三是“多点式”拓宽服务渠道。开通服务热线、“广东正和消保中心”微信公众号和“正和消保”小程序，构建覆盖网络、电话、信函、来访四位一体的诉求表达渠道。

  机制“融”汇，实现服务模式由“传统单一”向“综合施策”转变

  推进金融纠纷多元化解机制建设，做实做细金融纠纷多元化解工作，及时妥善化解金融纠纷，持续优化营商环境。一是创新“分类+分级”解纷机制。建立小额金融消费纠纷快速处理机制，与中国银行、招商银行、中国人寿等机构建立疑难复杂金融纠纷调解机制，并创新小额贷款纠纷分类分级化解机制。2023年以来，共调解金融纠纷3749件，协议涉及金额达1.70亿元。二是构建“诉讼+调解”衔接机制。指导正和调委会与广东省广州市中级人民法院建立“诉调”对接机制。2023年以来，通过“诉调”对接机制调解案件117件。三是探索“协作+互助”跨境机制。与香港保险投诉局、澳门世界贸易中心仲裁中心、广东省深圳市保险消费者权益服务中心建立调解合作联络、调解申请互助、跨境保险纠纷研究等工作机制，全面凝聚粤港澳大湾区解纷合力，致力为消费者提供高效、便捷、低成本的纠纷化解途径。

  宣教“融”合，实现服务理念由“调解为主”向“防调并重”转变

  将金融知识普及宣传、消费者教育融入投诉咨询、纠纷调解全过程，促进定分止争与普法宣教交融互动，提升为民服务质效。一是“以宣促调”疏堵点。积极推进金融知识宣传，2023年以来，共开展宣传活动64场次，参与群众上万人次。二是“以教促学”造氛围。依托正和调委会办公场地，建设金融知识宣传栏、“反诈盲盒”互动区、防诈骗“电话亭”等宣传功能区，在微信公众号增设消费者教育宣传专区，帮助消费者了解金融常识、防范金融风险。三是“以研促用”转成果。开展金融消费者权益保护专题调研，面对面倾听消费者意见建议，进一步提升调解服务质效。

  数据“融”通，实现服务方式由“线下跑腿”向“指尖办理”转变

  立足让数据“多跑路”、消费者“少跑腿”思路，拓宽金融解纷渠道，依托智能化线上平台，实现金融纠纷全流程线上办理。一是“集成功能”让服务更高效。正和调委会构建“官网+小程序+公众号”三大门户，打造六大业务板块，集成五大核心功能，实现金融纠纷全流程线上办理。二是“线上调解”让服务更贴心。2023年以来，通过线上调解纠纷3749件，实现纠纷“一件事，一次了”，有效减少当事人“来回奔波”的时间和交通成本。三是“预警研判”让服务更精细。正和调委会依托智能平台以高效方式汇集人民调解案件信息，将数据集中整合，形成全面、多样化的数据资源。

  “融易解”枫桥式工作法自实施以来，以社会化协同、数字化赋能的创新路径，为化解金融消费纠纷提供了可复制、可推广的“越秀样板”。