11月23日，由新华网主办，中国人民大学公共政策研究院、中国政法大学城市发展与治理研究院、《信访与治理研究》刊物提供学术指导，北京绿动未来传媒有限公司承办的“2025数字赋能社会治理·新时代‘枫桥经验’实践与发展大会”在北京召开。广东省广州市政务服务和数据管理局“全力优化服务企业‘穗@i企’平台 构建为企服务新生态”“广州12345政务服务便民热线构建全流程智能化体系 助力广州超大城市治理智能化全面升级”的经验做法编入《法治获得感实践汇编（2025）》。

  全力优化服务企业“穗@i企”平台 构建为企服务新生态

  为进一步提升广州市企业服务能力，2023年，广东省广州市政务和数据局积极会同各涉企职能部门，创新打造广东省广州市企业服务总门户——“穗@i企”平台，为在穗企业提供好办事、找政策、提诉求、融资金、招人才、办活动、专属数字空间等企业全生命周期服务，真正实现涉企服务“一站式”办理、惠企政策“一键式”兑现、利企服务“定制式”推送。

  发挥汇聚作用，实现“一网全服务”。整合企业从初创选址、开办运营到注销退出全生命周期政务服务，叠加融资贷款、法律咨询、中介超市等公共服务，打造“一站式”政务服务中枢，全面覆盖企业日常运营的各个关键运营环节，实现企业需求和政府服务供给的精准匹配和高效转化，企业只需登录一个平台，即可办理所需政务服务，全面提升企业办事体验。

  强化集成功能，实现“一键快兑现”。一屏展示政策要点、兑付标准、申办入口等“干货”。充分运用PC端、穗好办APP、微信公众号、手机短信等7大推送工具，将政策文件、补贴项目及申报指南转化为形象化、通俗化、生动化的内容，通过智能标注和企业画像，精准推送政策文件，实现惠企政策“一站集中、智能匹配、主动提醒”，变“企业找政策”为“政策找企业”。

  开展个性服务，实现“一企一空间”。利用区块链、AI技术，打造企业专属数字空间，汇聚全量企业电子证照、电子印章、授权信息、实时办事进度等核心数据，多维度生成企业画像，智能分析企业需求，精准推送个性化服务资源，依托企业用户画像和大数据技术，动态更新企业资料、企业勋章等信息，为商业合作提供可信支撑。

  畅通诉求渠道，实现“一呼即响应”。充分运用“穗好办”APP、“穗@i企”平台、广州12345热线、市政务中心企业服务窗等渠道，构建线上线下融合、市区两级联动的一体化诉求响应工作体系。打造重点企业诉求服务板块，为“12218”现代化产业体系关键产业提供专属诉求解决服务，设置“办不成事、办不好事”问题库，响应各类“急难愁盼”问题，今年收集并解决企业诉求1.3万件。

  12345热线构建全流程智能化体系 助力广州超大城市治理

  广州12345热线紧跟市民企业使用需求，积极探索将人工智能应用、大数据等技术应用到热线服务，大力推进人工智能实验室建设，在智能导航、智能问答、智能坐席三大领域先行先试，实现了热线服务质效飞跃提升。

  智能导航，让诉求直达更快捷。广州12345政务服务便民热线创新性地引入国内政务热线首个国粤双语智能语音导航技术。市民拨打热线时，只需说出诉求关键词，系统即可迅速识别并智能转接到相应服务队列，实现全语音门户交互、人机辅助协同、个性化等功能，极大地缩短了按键操作和等待时间，提升了市民体验。

  智能客服，让自助服务更精准。广州12345政务服务便民热线基于标准化建设成果，以自然语言处理技术为核心，打造智能客服系统，涵盖8000多个热点咨询问答场景，大幅提升咨询服务的准确度和使用的便捷度。无论线上还是线下均实现快速应答与导航，让市民获得相应的热线服务。

  智能坐席，让话务服务更高效。广州12345政务服务便民热线智能坐席系统深度融合先进的大语言模型及大数据处理等技术，构建起人机协同的崭新工作模式。实现自动同步辅助填充工单关键信息，并依据对话进展实时动态推荐应答话术与知识库内容。这一创新技术显著增强了话务员队伍的专业应对能力和政务热线的整体运营效率。

  智能质检，让服务体验更优质。为了克服传统人工质检的局限性，广州12345政务服务便民热线建立了具有语音识别、评分体系等功能的智能质检系统。该系统实现了对全量语音的自动质检与精准分析。不仅大幅降低了漏检率、提高了质检效率与准确性，还为提升客服人员服务质量、工作效率及客户满意度提供了有力支持。

  数据挖掘，让城市治理更科学。智能标注及民情感知平台实现了对非结构化工单数据的智能分类与标注。在此基础上，该平台能够生成自动化报告并实时监控和分析政务热线数据，挖掘社会动态与民众需求。基于海量热线数据，热线已创新推出“民情日历”“民情月历”，建立市民关注榜，定期开展专题分析研判，推动部门主动治理、未诉先办，助推超大城市社会治理数字化转型。