金牛区位于成都市中心城区西北部，总面积108平方公里，管理服务人口165万，市场主体40余万。随着经济社会发展和居民诉求表达意识提升，金牛区12345诉求从2018年7.5万件激增至2024年28.1万件，年均增幅达32.7%，长期保持高增长态势。对此，金牛区构建社情民意全渠道、全时段、全方位响应机制，系统推动居民诉求“未诉先办”“不诉自办”“接诉即办”，更好实现“民有所呼、我有所应”。

  鲜明服务导向，以“未诉先办”满足群众需求

  坚持“主动作为”，统筹实施“三项行动”，推动群众诉求主动了解、及时发现、靠前服务。一是开展人民建议征集“五优”行动。设立“区—街道—社区—微场景”四级“金言民声角”127个，围绕民生实事项目开展专项征集活动13场，提出“禁止电瓶车入梯及入户充电”等6条建议被《成都市非机动车管理条例》等政策法规采纳。二是开展微网实格“守护”行动。深化党建引领“微网实格”基层治理体系，将908个一般网格划小划细为5555个微网格单元，配备（微）网格员等群防群治力量和应急、公安、消防等专业力量8700余名，依托“睦邻小屋”网格服务站，动态摸排消防隐患、邻里纠纷等风险问题。2025年1月至5月，累计发现处置、代办帮办居民事项78000余件。三是开展为民服务“暖心”行动。聚焦“一老一小一新”人群需求，实施“暖新百千万”计划，推进打造100个“暖新角”、招募1000个友好商户、发放10000份“暖新”礼包，率先推出四川省首个宿舍型“一张床”保障性租赁住房试点项目；全面建设老年友好、儿童友好型社区。

  秉持共治理念，以“不诉自办”汇聚群众力量

  坚持“自治向善”，聚焦促协商、优关系、强互助，激发基层治理活力。一是规范化组织议事协商。搭建“楼院议事角—社区议事厅—街道议事堂”三级协商平台，深化“院落事”居民协商解决、“社区事”多元协力解决、“街道事”部门协同解决的“三事分流”协商机制，居民满意度达96.2%。二是场景化涵养睦邻生态。以“睦邻亲·金牛情”为品牌，常态化开展“左邻右舍帮帮团”等“六团四季”活动1100余场，参与居民16万人次，形成了“李大妈调解室”等共建成果。三是常态化开展志愿服务。实施“金小志”志愿服务三年行动计划，探索“党建+志愿”“暖新+志愿”“在地+志愿”等共建模式，培育发展1294支志愿队伍，开展5000场志愿服务活动，带动8万余人次参与。

  坚持用户思维，以“接诉即办”回应群众诉求

  坚持“快办优办”，线上线下同向发力，全面提升群众诉求处置效能。一是打造全域响应“接诉”体系。构建“1+N”诉求受理矩阵，以12345热线为主渠道，整合网络理政平台、政务新媒体等线上端口，深化与110、119等应急系统“一键转接”信息互通机制，实现7×24小时全时响应。整合“金牛区微网实格治理平台”与区城运平台事件数据，形成“网格上报—平台归集—街道研判—部门联动”治理链条，诉求响应速度提升40%。二是优化精准高效“派单”模式。建立“接诉即办”职责目录，按照管辖权属和职能职责，建立“首接负责+联席会商”双机制，推动12345热线事件智能匹配、快速处置。依托“12345数据下乡”，打通事件办理进度信息互通壁垒，在九里堤街道先行试点“科室—网格”双派单模式，将部门需要网格协助的事件通过“金易管”小程序直接下达至网格终端，实现诉求事件网格先期处置、协助研判，平均工单处置时限压缩至0.47天。三是建设集约高效“联办”枢纽。建立集矛盾纠纷多元化解协调中心、微网实格基层治理中心、信访接访中心、法院诉讼服务分中心、劳动纠纷调处中心等多中心于一体的平安金牛治理中心，整合信访、人社、住建、司法等14个社会治理领域矛盾突出部门57项解纷调处事项入驻，推动群众“多人一诉”事件实现“只进一扇门，最多跑一次”，仅2024年累计服务群众4.5万人次，前端化解矛盾纠纷超40%。