淮北市惠平家政成立于2003年9月，至今近20年，始终秉承“以人为本，诚信服务”的经营理念，目前公司有管理人员15人，员工627人，设置有“培训部、家政部、财务部、保洁部、业务部”五个部门，实施制度化管理，旗下有淮北惠平人力资源服务有限公司、濉溪惠平母婴护理服务有限公司、濉溪淮海大嫂托育中心等实体机构，注册有“惠平”、“淮海大嫂”等家政服务商标，先后获得“全国千户百强家庭服务企业”、“安徽省放心家政龙头企业”、“安徽省AAAA级服务机构”、“淮北市优秀家政企业”等多项殊荣。

  近年来，公司为确保优质、高效和可持续发展，成立了标准研发机构和团队，目前已有标准化专职人员7人，先后已通过了ISO9001质量管理标准、环境管理标准等现代化体系认证，形成了服务体系。2022年，惠平家政起草制定了3项地方标准《家政服务安全管理规范》、《家政技能竞赛服务规范》、《家政服务信息管理规范》，均已正式发布实施，填补了我省家政行业标准空白，为推动我市家政行业服务能力、服务质量专业化、标准化、规范化发展，做出了积极贡献。

  标准的制定

  经过惠平家政每年对市场进行调研，发现随着经济的快速发展，家政社会需求愈来愈大，对技能要求也越来越细致。由原来单一的打扫卫生、洗衣做饭发展到今天的由小到老的服务类别细分化，顺应市场的需要，对于技能的需求也是由规范、专业到专业分级。但家政行业也是新兴行业，从业人员大多为家庭主妇、失地农民、下岗失业人员，年龄偏大，没有接受过专业的素质教育，惠平家政集中从业人员实际条件，通过培训改变认识、管理上岗行为、管理服务安全等，让家政服务有标准可依据、可操作，通过标准的实施让家政员提高服务水平，认识上有担当，有社会责任感，提升家政员的社会地位，为促进行业发展起到推波助澜作用。

  开展标准化工作后，淮北市惠平家政制定了规范的流程、方法和内容，所有人都按照标准去工作，节省时间提高效率，三项规范标准开展至今已经深入到了惠平家政及淮北市家协的会员企业，提升家政企业的管理水平，促进家政企业自主创新。随着标准化工作不断深入开展，家政行业的服务水平会更高，家政工作会更好。

  标准的运用

  一、“培训+服务”标准化模式。

  惠平家政成立之初是以提供家政服务和安置下岗女工再就业为主的企业，由于缺乏行业规则，家政服务员普遍素质偏低，技能不足，公司起步阶段消费纠纷不断，用户不满意，服务人员也委屈。基于这种情况，我们积极探索实践，着力搭建起家政服务标准体系，为家政服务项目的每一个环节都制定了流程标准，为此惠平家政成立了占地面积达600余平方米的家政实训基地，配备了一流教学设备，设立了母婴护理、养老护理室、清洗保洁、厨艺面点等情景培训室，聘请15名大专院校教授、企业老总担任讲师，对入职的家政服务员进行专业知识培训，使每位员工达到专业服务标准，具有上岗资格，才推荐工作。截至目前，累计培训家政服务人员约20万，就业率达到84%，为家政服务员创造收入9000余万元。

  二、“用人+制度”标准化模式。

  家政服务是以家庭为服务对象，通过各类服务活动满足家庭生活需求的服务行业，是对人的服务，所以惠平家政从成立以来一直把“以人为本，诚信服务”作为经营理念。在招聘每位员工时都要进行严格选拔，我们的工作流程是：招聘—培训—体检—入档—上岗—跟踪—回访，为家政服务项目的每一个环节都制定了流程标准，把业务管理的每个过程用标准来规范。首先，实施科学管理，推行了岗前培训、岗中抽查、岗后回访、优胜劣汰的管理制度，家政服务人员实行“三合格”:即品行合格、体检合格、培训合格；服务质量实行“两制度”:即话访制度、走访制度；管理人员实行每月“三必”:即必回访一次用户；必召开周例会和月例会；必需及时掌握了解业务情况和员工思想状态，发现问题，迅速处理。只有坚持严格按照标准制度，才能保证员工具备高尚的职业道德、熟练的专业技能、优质的服务，才能使广大客户用的安全放心。

  三、用标准化塑造家政品牌。

  没有标准，就没有办法保证品质。为进一步落实惠平家政标准体系要求，提高服务影响力，在2018年惠平家政全力打造高端品牌——“淮海大嫂”，积极在淮海流域开展育婴师培训，从惠平家政的培训学员中严选高级育婴师学员，对育婴师进行全面体检，从专业技能、职业素养、礼仪礼貌等全方位培训，同时还为长三角地区的育婴市场达成劳务对接合作。2021年，借助“淮海大嫂”品牌影响力成立了普惠制婴幼儿托育服务中心，服务对象为0-3岁婴幼儿，园区占地面积310平方米，努力打造家长放心、幼儿安心的的托管服务，真正是通过标准化建设把服务带给了千家万户。

  惠平家政通过标准化服务，家政服务人员积极学技能，服务质量显著提升。下一步，惠平将继续秉持“以人为本 诚信服务”的理念，强化营造学标准、做标准、用标准的工作氛围，传播价值，成就未来