今年春运出行

旅客最关心哪些问题？

今天小编带你走进

北京铁路客户服务中心

一探究竟吧！

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旅客咨询最多的问题

据北京铁路客户服务中心

值班主任耿岩介绍

网友拨打12306咨询比较多的是

列车时刻和余票查询

办理退票、改签业务

儿童票新版规定

在这里给大家分享

快速查询的方法

以及相关规定

打开铁路12306APP

在首页找到“时刻表”

点击进入后

输入相应车次或车站

均可查询列车时刻信息

余票查询

也可以在铁路12306APP首页

输入出发站、到达站、出发日期

选择“查询车票”即可

您也可以通过拨打12306客服电话

接通后对智能语音客服说

“列车时刻查询”或“余票查询”

并按照智能语音助手的提示

回答相应问题

即可快速查询余票情况

旅客使用电子支付方式

通过铁路售票渠道购买的电子客票

均可通过铁路12306APP

或车站指定窗口

办理退票、改签手续

今年春运

退票政策还有新变化

旅客分段购买的

出发地至目的地间

可联程接续的多段车票

如因一段行程中的列车晚点或停运

后续联程的车票可一并办理退票

并免收退票费

自2023年1月1日起

随同成年人乘车的儿童

年满6周岁且未满14周岁的

应当购买儿童优惠票

年满14周岁

应购买全价票

每一名持票成年人旅客

可免费携带一名未满6周岁

且不单独占用席位的儿童乘车

超过一名时

超过人数应购买儿童优惠票

儿童年龄按乘车日期计算

  注意：儿童优惠票的乘车日期、车次及席别应与同行成年人所持车票相同，其到站不得远于成年人车票的到站。

他们的春运是24小时不间断

  对北京铁路客服中心来说，他们的春运从春运首日车票开售的那天就进入到“战时状态”，一周七天，一天24小时不间断服务。

  从2022年12月24日零时至2023年1月9日零时，共384小时，北京铁路客服中心的客服专员们已接听电话150587个，电话接通率达到99.28%；为5797名旅客找到了遗失在列车或车站中的物品，为2308名出行不便的旅客预约了重点旅客出行服务。

  在话务高峰期，每位客服专员每天要接听400个电话，以每通电话平均138秒计，他们每天的通话时长达到10小时以上。就算说得口干舌燥，也只能一小口一小口地喝水。

  春运期间，旅客咨询求助量急剧上升，客服专员们为了保持声音的轻柔甜美，保温杯里都泡上了菊花、甘草，保证每一位致电的旅客都能得到良好的服务。

  为了减轻客服专员们的工作强度，更好地满足旅客的需求，近年来，12306智能客服答疑不断升级。对于余票查询、订单查询等问题，自助服务解决率较高。自2022年12月24日到2023年1月9日已解决2.6万次。

三招教你和智能客服对话

那么

如何高效通过智能客服

获得想要的答复呢？

负责训练智能客服的“训练师”

教大家三招

让大家拨打12306的时候

不再只会说“转人工”

第一招：言简意赅

当您与智能客服沟通时

要尽量做到言简意赅

比如“儿童票怎么买？”

“怎么退票？”

“退票要多少手续费？”

第二招：各个击破

如果您有多个问题

可以逐个询问

比如说您正在前往长沙的列车上

忽然发现身份证丢失

这时您可以问

“身份证丢失如何出站？”

“如何办理临时身份证？”

“遗失物品怎么寻找？”

第三招：稳扎稳打

如果您不知道

该如何描述您要咨询的问题

您可以先笼统地描述问题

例如“退票”

然后智能客服会根据您的问题

为您筛选出相关的内容

您只需要仔细聆听

然后选择相应的内容即可

当然啦

如果您的问题

通过智能客服依然无法解决

可以直接对它说“转人工”

就可以直接转接人工座席服务啦！

12306客服电话

这样打更高效

你学会了吗？

策划：苏凡

供稿：《人民铁道》报业有限公司北京记者站（北京局集团公司融媒体中心）

文字：杨拓 苏凡

图片：马文思 李钊颖 房一琛 柴娜

视频：马文思 贾静鹏