新春走基层|特写:热线里听民声-新华网
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2024 02/16 19:03:07
来源:新华网

新春走基层|特写:热线里听民声

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  新华社南京2月16日电 特写:热线里听民声

  新华社记者古一平、郑生竹

  春节假期将尽,返程高峰来临。因所在岗位要全天候值守,第一年参加工作的接听员姜柳,调休回乡过年后匆匆收拾行囊,提前回到工作岗位上。

  “您好,这里是江苏12345热线,请问有什么可以帮您?”记者走进江苏省12345热线话务现场看到,30余名身着深色制服的民声接听员,正在忙碌地接听企业群众来电,标准一致的开场白此起彼伏,啪啪啪的键盘敲击声持续不断。

  “寒假校内补课允不允许?”“春节期间燃放点在哪里?”“博物馆门票根本预约不到,到底有没有放票出来?”……类似这样的群众咨询、投诉,姜柳一天要接80多个。

  工作间隙姜柳向记者谈起心得,政务热线接听工作不仅需要熟悉政策,快速准确地回答群众的问题,还需要保持耐心、细心、热心的工作态度,精准翔实登记企业群众各类诉求。

  接听员姜柳在登记、分类热线来电诉求。新华社记者古一平 摄

  不同于政府职能部门,12345热线平台不是诉求具体承办部门,民声接听员收到企业群众诉求后,涉及咨询类的可以通过“热线百科”在线解答,或连线政策专员三方通话解答,涉及投诉、举报类的,形成标准服务表单派发至职能部门解决,平台做好跟踪督办工作。

  “一些群众反映诉求比较着急,以为一个电话就能立马解决问题。”姜柳说,作为一名合格的民声接听员,需要对各职能部门工作分工了然于胸,在遇到群众诘难时,也要控制好自己的情绪,想方设法疏导对方,积极协调职能部门进行处理,确保诉求能够得到及时有效解决。

  春节期间,姜柳所在的江苏12345热线平台,为了保证热线“不断线”,兼顾部分家在外地的民声接听员返乡过年需求,部分家在南京的民声接听员主动放弃春节休息,坚守岗位。一天之中他们分成三班,除了中午吃饭可休息一小时,在工位上一坐就是三四个小时。

  为分类识别和快速响应企业等经营主体诉求,江苏12345热线平台还开通了企业服务热线。“帮企业和职能部门牵线搭桥,为企业解燃眉之急很有成就感。”今年33岁的李慧婷,在江苏12345热线工作近7年,作为一名资深民声接听员,她越来越意识到这份工作的价值和意义。

  除了开设企业服务专席外,江苏12345热线平台还协同相关职能部门设立了政策专员岗位,企业来电通过12345话务专员可以直接转接到政策专员手机上。政策专员在专业领域的知识积累较为深厚,涉企政策掌握相对透彻,面对企业提出的诉求更善于解释沟通。

  江苏12345热线平台春节期间工作现场。(江苏省数据局供图)

  12345热线既是群众冷暖的“晴雨表”,也是政府工作的“体检单”。除夕至正月初六,江苏12345热线平台共受理企业群众诉求25.35万件。从总体看,群众对于健康、游玩、出行方面需求明显。

  “企业群众来电诉求要接得更快、分得更准、办得更实,重视不满意工单的跟踪、督办,提升诉求实际解决率。”江苏省数据局副局长张旻说,12345热线接听质量关乎政府整体形象,未来将不断提升民声接听员职业素养,充分挖掘热线民声大数据,督促职能部门依法依规解决企业群众诉求,推动服务型政府建设,更好服务经济社会发展大局。

【纠错】 【责任编辑:薛涛】