近年来，上海人寿保险股份有限公司（简称“上海人寿”）紧紧围绕高质量发展核心，坚持客户至上，坚持服务创新，不断提升保险服务品质，积极关注重点群体，始终把实现好、维护好、发展好保险消费者利益作为保险服务的出发点和落脚点，切实发挥了服务实体经济和社会保障作用。
多维发力，强化消费者权益保护建设
近年来，上海人寿通过不断健全完善消费者保护体制机制，优化消费者服务体验，提升保险消费者服务能力建设，着力增强消费者权益保护工作。
强化组织保障和消保制度建设，不断健全完善消费者权益保护组织体系。上海人寿高度重视消费者权益保护工作，在董事会、经营班子、客户服务部等各级建立了完整的消费者权益保护工作传导落实机制，同时建立起从销售端、中台服务部门、后台支持部门的内部消保工作协调机制，组成了一张“横到边、竖到底”的消保工作网络，将消费者权益保护无缝融入企业治理、经营发展战略、产品销售、风险防控各环节。2022年共修订完善10余项客户服务、消费投诉、风险管理等涉及消保方面的规章制度，将诚信文化和消费者权益保护意识贯穿保险业务经营全流程。
推动建设“线上+线下”宣传工作机制，加大金融保险知识普及。公司整合多方资源，多维发力，启动消费者权益保护宣教活动，结合保险消费者日常生活涉及的服务场景和高频事项，普及金融知识和消保政策，畅通消费者维权渠道。线下开设“总经理信访接待周”，客户服务部门“天天315”，在公司官网、官微、营业场所等醒目位置公布投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉处理流程；在职场及服务窗口电子屏滚动播放主题海报、活动口号等，设立公众教育区、摆放金融知识宣传材料，充分利用陆家嘴环球金融中心裙楼户外LED屏投放3.15主题宣传海报，有效传播覆盖人群20万人次；线上通过“两微一网”、主流媒体、多媒体渠道原创风险提示、保险消费提示、“以案说险+小视频”等3.15教育宣传特刊，寓教于乐开展消保宣教活动，3月15日期间抽取超2万名60岁以上老年消费者精准推送防范非法金融活动、加强风险预警提示短信，有效提升了“一对一”金融宣传的有效性。
用心用情，服务“一老一小”和“新市民”群体
上海人寿重点关注“一老一少”客户群体在保险领域的诉求和困难，从制度创新、业务布局、技术升级等多维度提供个性化服务，提升客户权益和体验。聚焦“一老”，让服务更有温度。上海人寿持续着力提升老年人保险服务便利化水平，推进关爱服务，适应老年人需求，2022年客服节期间，再次升级“七心关爱银发族”服务，在柜面服务、专线服务、系统设备使用等方面，提供专属适老化健康服务。关注“一小”，让服务更有特色。2022年，上海人寿举办了“上海人寿杯 健康生活少儿书画大赛”，助力少儿构筑绘画梦想舞台；2021年上线了 “上海人寿海宝宝少儿重疾险”，针对上海少儿群体提供16项增值服务，全面满足有孩童的家庭对就医、健康保障的需求。
上海人寿积极关注 “新市民”群体，全力做好新市民金融服务。坚持保险姓“保”，回归保障本源。上海人寿深入对接新市民服务需求，为快递物流、保洁家政等新市民群体统一定制专属方案，提供精准服务，给予保费折扣，成立专属客户服务团队提供承保、保全、理赔一条龙服务。2022年已累计为逾4万新市民，提供总保额近100亿元的相关保险保障服务。同时，上海人寿推出“菁英览才MT”营销新人专项培养项目，选拔符合“高精优”条件的新市民，为新市民提供保险就业支持。创新宣传形式，助力新市民金融知识普及。上海人寿积极参与上海市“新市民金融服务宣传月活动”，在客服柜台搭建宣教专区、深入社区楼宇重点商圈开展金融保险知识宣传活动、通过公司“两微一网”开展宣教，在职场及所属陆家嘴户外大屏广告资源，全天候滚动播放主题海报，有效宣传覆盖人群约10万人次，着力提升新市民消费者金融素养，营造良好氛围。
科技赋能，打造数智化服务和高品质服务
为全力保护好保险消费者合法权益，上海人寿坚持科技赋能，以客户为中心，不断提高数智化服务水平，强化客户服务品质，让客户真切感受到保险服务的温暖和便捷服务。
上海人寿充分运用金融科技最新技术完善服务功能，坚持为客户提供个性化优质服务，让保险服务“看得见，摸得着”。持续推进核保保全流程优化，丰富线上服务功能，提供线上自助保全24小时服务，线下保全平均作业处理时效达45分钟；完善“疾速赔”系统，提升理赔时效，整个小额理赔服务流程线上化，全业务流程可通过官方微信操作，并主动推送消息提醒，让保险理赔服务“更简单、更快捷、更透明”，2022年理赔申请支付时效提升13.55%。
上海人寿秉承以客户为中心理念，持续加强服务创新，强化高品质服务。2020年建立客户分级管理和增值服务体系，逐步形成上海人寿特色分层体系，为客户提供差异化的VIP服务，增强客户服务针对性和有效性；2022年疫情期间开通7*24小时电话医生和线上问诊服务，提供新冠居家治疗咨询，时刻守护客户健康，让所有客户足不出户即可享受专属医生服务；加大官微宣传力度，及时传播保险专业知识，2022年公司官微关注量26.52万，注册量达到30.86万人，全年客户满意度维持在99%以上，全年投诉发生率排名持续保持在行业较优水平。
上海人寿凭借优质高效的保险服务和创新举措，获得“金智奖”“年度杰出保险服务奖”；上海人寿“年长超龄客户前置预投保流程”入选2022年中国银行业保险业服务创新案例-适老服务典型案例。
未来，上海人寿将继续积极响应国家、行业政策号召，以实际行动全方位保护消费者权益，坚持保险产品和服务创新，满足客户差异化的保险保障需求，持续普及金融知识，彰显责任担当，为建设和谐金融生态环境贡献“上海人寿力量”。
