新华网海南博鳌3月31日电（记者何凡）3月28日至31日，博鳌亚洲论坛2023年年会在海南举办。今年年会是新冠疫情以来首次完全以线下方式举行的年会。聚焦“不确定的世界：团结合作迎挑战，开放包容促发展”的主题，与会嘉宾在对话协商中共享智慧、凝聚共识。

  当前，在各项业务加速深化转型发展的背景下，零售板块是商业银行的必争之地。平安银行行长特别助理蔡新发接受记者采访时表示，该行以客户需求为中心，全面推动进阶“智能化银行3.0”，力求提升普惠金融的广度、深度以及人民群众的金融获得感、幸福感。

  谈及零售业务发展趋势，蔡新发认为，有三个看点尤其值得关注：一是伴随国家经济发展与居民财富稳定增长，零售业务发展空间十分广阔；二是在未来发展中，一定是以客户需求来驱动业务增长的；三是必须与智能化结合，使客户随时、随地、随心地享受到优质服务。

  平安银行2022年年报显示，管理零售客户资产（AUM）接近3.6万亿元，个人存款余额突破1万亿元，同比增速分别达到12.7%、34.3%。多项关键指标数据变化，显示其推进零售转型升级，转型发展成效明显。

  “在思考银行业零售业务破局时，我们想到了互联网‘人-货-场’的方法论在金融领域落地。如果真正实现了客户与产品、场景的匹配，就真正做实了以客户为中心，客户体验将大幅改善，经营效率将显著提升。”蔡新发这样阐释。

  平安银行自2016年开启零售转型以来，不断迭代升级服务，于2022年全面推动“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的新模式落地，开启了“智能化银行3.0”新发展阶段。

  蔡新发表示，“智能化银行3.0”模式的第一步，是精准了解客户，平安银行围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签与“客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好、风险信息、额度与还款行为、资金情况、权益偏好”等八个偏好特征标签，细分出112个客群宫格，更准确了解客户需求。

  第二步是精准匹配产品，明确客户理论上的需求后，按“省心、省时、又省钱”的平安标准，对产品竞争力做评价，以评估是否满足客户需求。

  第三步是优选场景渠道，结合具体场景和客户触点，智能选择适合的服务渠道（APP、远程、线下等），选择合适的场景和时机，把产品和服务精准推荐给客户，实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营，并推动零售金融服务从“产品销售推动”向“有温度的陪伴”转变。

  “我们设立了‘1+3’的评价标准体系，即客户满意度+客户活跃度、客户拥有的产品服务数量与收入，由此持续优化提升自身能力水平；同时依托平安集团个人综合金融平台，通过积极融入平安集团生态圈，完善客户权益及服务体系，为客户提供一站式综合金融解决方案，推动实现客户认同与社会价值。”蔡新发说。