随着数字经济的蓬勃发展，平台经济已成为连接消费者与商家的核心桥梁，不仅加速了信息的流通，还促进了资源的优化配置，重塑了市场格局。在数字化时代，平台经济正以独特的优势，助力行业迈向更高效、便捷的商业未来。

2025年伊始，在“服务体验与治理开放日”活动中，抖音生活服务发布了《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》（以下简称《报告》），并公布2024年消费者权益保障和生态治理举措及成果。过去一年，抖音生活服务秉持“用户至上”理念，通过技术革新与治理创新，持续优化消费体验、强化权益保障、净化内容生态。

当前，平台治理已从单一负向治理目标，转向兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式。抖音生活服务敏锐捕捉这一趋势，2024年率先推动治理逻辑，从“平台视角”向“消费者视角”转变，将用户满意度作为核心指标，重构业务体系与服务标准，这一转变不仅提升了消费者的问题解决效率，更推动了平台与商家的服务意识升级。

在内容生态治理上，抖音生活服务以消费者体验为导向，开展“不可信内容”专项治理，重点打击虚假宣传、低质内容等顽疾。报告显示，2024年平台累计处置虚假短视频超74万条、关停违规直播45万场，医美、旅游等重点领域违规率下降30%。同时，平台通过升级创作者信用体系，推出“以考代罚”等柔性管理机制，创作者重复违规率因此大幅降低41%。以上举措不仅净化了平台生态，更重塑了消费者对生活服务类内容的信任基础。

一直以来，技术创新是抖音生活服务提升治理效能的关键支撑，平台2024年运用大数据与人工智能技术，构建了覆盖全场景的智能治理体系。报告显示，针对医美直播违规乱象，抖音生活服务平台开发“黑词”识别模型，精准处置超2.3万个违规直播间；在旅游领域，动态调整“低价游”价格标准，通过算法实时监控异常交易，处置违规直播间2565个。可以说，技术手段使得平台能够从源头遏制违规行为，降低治理成本，提升响应速度。

在消费者权益保障方面，抖音生活服务推出多项智能化工具，显著优化用户体验。数据显示，“极速垫退”服务将退款时长从小时级压缩至秒级，惠及超3258万用户；针对到店缺货场景，联合商家推出“缺货发券”功能，累计发放补偿券超33万张。新推出的智能化工具不仅解决了传统消费场景中的痛点，更通过技术赋能商家，推动服务能力与效率同步提升。

当然，平台经济的健康发展离不开消费者、商家与平台的协同共治，抖音生活服务通过建立“安心”系列特色服务，为行业树立了标准。报告显示，在餐饮、住宿、旅游等领域，平台严格筛选优质商家并授予“安心标识”，同时实施动态监管，确保商家履约质量。仅2024年，就有超过18万商家通过自主退款工具快速响应用户需求，商家问题解决效率提升20%，形成了“优质服务—用户信任—商家增长”的正向循环。此外，平台设立消费者权益保障专项基金，在判责耗时、不可抗力等复杂场景下提供先行赔付，2024年赔付额同比增长140%，累计服务超172万用户。全新机制的推出不仅缓解了消费者的维权压力，更帮助商家提升服务质量，推动行业整体向规范化、专业化迈进。

从内容治理到权益保障，从技术赋能到生态共建，抖音生活服务始终以消费者需求为锚点，推动数字经济与实体服务的深度融合。其成果不仅体现在数据增长上，更在于构建了一个多方共赢的健康生态——消费者获得安心体验，商家实现长效经营，行业迈向高质量发展。

正如北京大学国家发展研究院经济学教授李力行提到的，“数字经济时代平台发展日益综合化，平台治理需要从单一内容管理向多维度综合治理转变。”抖音生活服务以实际行动为行业树立了可信赖的生态样本。未来，随着治理能力的持续精进与创新技术的深化应用，抖音生活服务将继续引领行业前行，为消费者与行业创造更加美好的明天。（记者 周靖杰）