北京天通苑，常住人口30余万，其中老年群体超6万人，庞大的老年人口基数催生出普惠化、多元化的养老服务需求。作为大型商业银行中，首家入驻天通苑片区的金融机构，农行北京西城支行始终牢记社会责任，立足区域特点，锚定“银发群体”服务痛点，主动融入社区养老服务体系建设，连续4年组织支行志愿服务队投身“天通大爱”敬老志愿服务项目，围绕天通苑中心区域，辐射周边社区及养老机构，义务为老年群体提供金融宣传、上门服务、养老慰问、智慧场景等线上线下一体化综合服务，以金融温度打通养老服务的“最后一公里”，用专业与陪伴书写服务银发群体的生动篇章。

建强队伍 凝聚干事合力

为实现公益服务精准化、常态化、专业化，农行北京西城支行组建了一支跨部门、跨网点的专业志愿服务队伍。队伍由天通苑地区3家营业网点联合支行运营财会部、个人金融部共同参与，覆盖客户经理、运营主管、客服经理等多岗位青年员工，实现了业务条线与服务场景深度融合，构建起“网点+部门+社区”三位一体联动服务模式。

农行北京西城支行建立了完善的项目管理机制，年初即与合作养老机构、社区养老驿站负责人开展深度沟通，制定年度服务计划，明确日常服务场次、频次及服务内容，并针对三八节、端午节、重阳节等重要节点设计主题服务方案。同时，建立养老服务联络群，针对临时服务需求实现快速沟通协调，每次安排2-3名志愿者，既不影响网点正常运营，又能及时响应老人需求。2022年以来，项目累计开展服务90余次，参与志愿者超200人次，人均志愿服务时长约5小时，用持续的行动传递农行温暖。

聚焦需求 构筑“金融与陪伴”服务体系

农行北京西城支行志愿服务队聚焦老年群体的实际需求，坚持“月月有活动、节节有主题”的服务节奏，构建起“便民服务、金融宣教、情感陪伴”三位一体的服务体系，让敬老服务既有“力度”更有“温度”。

在基础便民服务方面，志愿队常态化进驻养老驿站，2024年2月社区养老院智慧管理平台上线，为了解决部分老人不会使用智能手机、不会线上订餐等实际困难，该支行主动与社区对接，组织青年志愿者帮助老人下载“智慧食堂”平台，并耐心指导老人学习线上订餐流程，让老人足不出户即可完成订餐，并由社区统一配送至各社区点位。为了帮助老年人更熟练地掌握智能服务系统，志愿者们采取“一对一”教学方式，从软件下载、账号注册到菜品选择、支付操作逐步讲解，帮助老人跨越“数字鸿沟”。与此同时，该支行还持续组织志愿服务队每日前往社区协助老人进行订餐、取餐和分餐工作，面对部分高龄、独居及行动不便老人，志愿者们主动承担现场引导、信息登记、分发餐食等工作，切实解决老人生活中的实际困难。长达半年的时间里，志愿队坚持利用休息时间参与社区助老服务，为老人们的日常生活提供了便利，与社区老人之间建立了深厚的感情，公益志愿服务真正融入到基层社区治理。

在金融知识宣教方面，志愿队每月固定开展金融知识讲座，聚焦反诈防骗、消费者权益保护、反假货币等内容，用通俗易懂的语言、生动鲜活的案例，为老年群体筑牢金融安全防线。针对老年群体视力不佳、听力较弱的特点，志愿者们专门制作了大字版课件，搭配图文并茂的宣传折页，耐心讲解电信诈骗的常见套路、识别方法和应对措施，手把手教老人如何保护个人信息、安全使用银行卡和手机银行。截至目前，累计开展金融知识宣讲30余场，覆盖老人700余人次，有效提升了老年群体的金融素养和风险防范能力。

在情感陪伴方面，志愿队结合传统节日开展主题慰问活动，端午节与老人一起编花环、做花束、包粽子，重阳节为老人送去保暖用品和节日祝福，春节陪老人写春联、剪窗花，用温馨陪伴驱散老人的孤独感。志愿者们还定期与老人谈心交流，倾听老人的心声，了解老人的生活困难，为老人提供力所能及的帮助，成为老人们的“贴心人”。

数字赋能 探索智慧养老金融应用新场景

该行立足银行专业优势，以数字金融为纽带，深耕养老金融场景创新，将掌银智慧食堂、线上缴费等数字化工具嵌入养老服务全链条，实现“金融+养老”场景的深度融合，打造普惠化、智能化的银发服务新生态。

针对养老机构内部管理需求，志愿队通过多次调研沟通，精心设计了包括床位管理、门禁管理、餐食管理、缴费管理等一系列管理模块在内的线上缴费平台，该管理平台于2024年4月在天通大爱颐养中心上线，志愿者连续半年坚持上门服务，打破数字壁垒；2024年9月又陆续将社区养老配套功能接入农行掌银的智慧食堂，儿女在异地也可为居家的父母完成订餐。这一创新举措，不仅解决了养老机构的管理难题，也为老人及其家属提供了便捷高效的服务，得到了养老机构和老人家属的高度认可。

思政引领 厚植青年为民服务初心

“天通大爱”敬老志愿服务项目以敬老志愿服务为载体，深化思想政治建设，筹备阶段即联动党支部开展敬老专题学习，夯实志愿者服务初心，日常服务依托节日陪伴、金融宣教、厚植敬老爱老、为民服务理念；常态化开展志愿心得分享，总结服务成效，引导青年员工立足金融岗位践行社会责任，牢筑为民服务思想根基。

志愿队成员在服务过程中，深刻体会到老年群体的不易，也更加坚定了为民服务的初心，纷纷表示：“每次看到老人们的笑容，我都觉得所有的付出都是值得的。作为一名农行青年员工，我要把这份温暖传递下去，用自己的专业能力为更多老人提供帮助”“敬老志愿服务不仅是一次公益活动，更是一次思想的洗礼，让我更加懂得了责任与担当。”

项目的开展，不仅为老年群体送去了温暖，也为青年员工搭建了成长的平台，培养了一支有理想、有本领、有担当的青年队伍。志愿队先后获评“农业银行北京分行优秀青年志愿者组织”等荣誉称号，成为农行北京西城支行践行社会责任的标杆品牌。

久久为功 擦亮“天通大爱”服务品牌

自2022年项目启动以来，农行北京西城支行“天通大爱”敬老志愿服务项目已走过近4个年头，服务范围覆盖天通苑地区2家养老机构、10余个社区养老服务驿站，用实际行动践行了国有大行的社会责任。

未来，农行北京西城支行将继续深化“天通大爱”敬老志愿服务项目，进一步完善服务体系，创新服务模式，拓展服务内容，将金融服务、便民服务、情感陪伴与数字金融深度融合，打造更具特色、更有温度的银发服务品牌。同时，将继续发挥跨部门联动优势，吸引更多青年员工参与到敬老志愿服务中来，用爱心传递温暖，用行动诠释担当，让“天通大爱”的光芒照亮更多银发晚年，以金融力量助力养老事业高质量发展。