来自山西的导游张晓旭，从事导游工作已有17个年头。“经常行走在各大景区，天天跟游客打交道，这些年旅游行业的众多变化，我全程经历，尤其是国家整治低价游、强制购物这些乱象给行业带来的改变，我深有体会。”

  近年来，各地持续开展旅游市场强迫购物整治工作。黑龙江省持续打击涉旅违法违规行为，6名导游因强迫交易被依法判处有期徒刑；安徽省黄山市对被高频投诉旅行社、重点网络招徕主体组织“体验式”暗访检查，下达责令整改通知书。

  随着暑期旅游旺季的到来，广大游客对旅游消费环境、合法权益保障的关注度不断提高，相关整治力度也在持续加大。

  加强与公安、市场监管、网信等部门的协作，今年上半年立案数量同比增长49.3%，查处涉及强迫购物的案件同比增长86.9%；今年上半年，全国文化和旅游市场网上举报投诉处理系统接收旅游投诉数量同比下降24.2%，环比下降31.4%……文化和旅游部联合有关部门持续开展旅游市场强迫购物集中整治，取得阶段性成效。

  健全闭环高效旅游投诉处理机制

  旅游市场强迫购物集中整治开展以来，文化和旅游部坚持当下改与长久立相结合，问题整治与服务提升相结合，会同相关部门持续加大工作力度，着力规范旅游市场秩序，营造良好消费环境，坚决保障游客合法权益。

  文化和旅游部市场管理司副司长余昌国介绍说，文化和旅游部进一步加强案件查处、投诉化解、景区服务、智慧监管、安全保障等方面工作，持续构建规范有序、安全优质的旅游市场环境，进一步提升游客满意度。

  在加强案件查处方面，加强与公安、市场监管、网信等部门的协作，强化线上线下联合监管，完善监测、信访、转办、督办等线索台账，跟进核查处置，及时将涉嫌刑事犯罪线索移送属地公安机关，落实行刑衔接。督导推动案件办理，对重大案件线索进行挂牌督办，定期发布典型案例。对未足额交纳旅游服务质量保证金的旅行社进行起底清理，对不符合相关条件的依法依规予以处置。

  在加强投诉化解方面，健全闭环高效的旅游投诉处理机制，督促重点旅游目的地完善文旅、公安、网信、商务、交通、市场监管、12345热线等多部门参与的工作机制，提前研判风险隐患，高效回应游客诉求。常态化开展数据分析，针对投诉集中的领域和突出问题，联合行业主管部门开展集中约谈、公开通报，推动旅游经营者提高服务质量，从源头上减少旅游纠纷发生。在“五一”节假日等关键节点，加强对重点省份的精准指导，针对处理旅游投诉过程中发现的违法违规行为，强化“诉转案”，坚决依法查处或移交有关部门，不得以行政调解代替行政处罚，持续保持高压态势。

  上半年转办督办案件线索千余条

  文化和旅游部文化市场综合执法监督局副局长刘楠介绍说，今年以来，文化和旅游部深入分析旅游投诉数据，针对群众反映强烈的突出问题，采取一系列整治措施，推动旅游投诉高效办理，执法办案更加有力，切实保障群众出游舒心、放心。

  提高办理质效，及时妥善化解纠纷。上半年，通过现场交流部署、网络视频调度、专题督导调研等方式，推动各地贯彻实施新修订的《旅游投诉处理办法》，游客投诉更加便利，纠纷调处更加高效。结合投诉数据，分析梳理热门旅游线路、景区景点、网络平台、旅行社等突出问题，逐项推动整改，将更多投诉就地化解、现场办理。

  开展源头清理，不断压缩违法经营空间。开展旅行社清查起底，建立未足额交纳旅游服务质量保证金、缺乏实际业务经营条件的“马甲”旅行社、“空壳”旅行社等工作台账，分类采取措施，依法注销、撤销、吊销2400余家旅行社业务经营许可证。建立全国热门旅游线路及行业指导价台账、以接待旅游团为主或投诉较多的旅游购物场所动态台账，加强跨部门联合检查，提前发现和查处违法违规行为。

  加强监督指导，坚决打击违法违规行为。上半年转办督办案件线索1000余条，指导从严查处重大案件，各地文化和旅游部门立案调查旅游市场案件数同比增长49.3%，查处涉及强迫购物案件数同比增长86.9%。

  整治网络乱象，深入清理违规产品。文化和旅游部与中央网信办联合开展非法网络招徕专项整治，会同相关部门集中约谈主要互联网平台企业，通报举报投诉情况和内容风险隐患，提出改进要求。制定网络招徕合规指引，警示提醒风险隐患。今年以来，各地文化和旅游部门、主要互联网平台企业共清理涉嫌违规旅游产品及相关信息25.8万余条，限期整改或封禁账号8300余个。

  推进整改摆渡车等景区服务问题

  旅行社是推动旅游业高质量发展的重要市场主体，规范旅行社经营行为是旅游市场治理的关键环节。

  开展旅行社信用评价试点工作，推进分级分类监管；督促旅行社足额交纳旅游服务质量保证金，加强游客权益保障；严把旅行社合同关，强化旅游行程管理；强化劳动权益保障，提升导游综合素质和服务质量……余昌国表示，文化和旅游部聚焦问题短板，进一步丰富行业监管手段，不断夯实治理基础。

  余昌国介绍说，旅游服务质量保证金制度是保障旅行社服务质量的一项重要制度。旅行社在指定银行缴存或者通过银行担保提供一定数量的保证金，可以优先用于赔偿旅游者经济损失、垫付旅游者紧急救助费用、退还旅游者预交旅游费损失等，对兜底保障消费者权益方面发挥着重要作用。

  “我们在全国部署开展旅行社资质复核工作，全面排查清理未按规定交纳保证金的旅行社，督促因暂退、划拨、使用等原因导致保证金数额不足的旅行社，及时补足保证金，对不符合经营条件的依法依规予以处置，切实保障游客的合法权益。”余昌国说。

  此外，文化和旅游部加强规范旅行社分支机构管理，严禁挂靠承包、松散经营，督促旅行社完善内部治理结构，落实总部对门店、分支机构统一管理，从组织架构上杜绝违规操作空间。

  今年4月，文化和旅游部点名通报了一批景区管理服务存在的问题。文化和旅游部资源开发司副司长魏立忠介绍说，通报以来，各地成立工作专班，制定整改方案，积极推进整改。

  山西、陕西壶口瀑布景区实现“一票通”，壶口瀑布、武当山等景区实施惠民措施，下调了摆渡车收费价格。长白山景区调整了摆渡车设置，把选择权还给游客；江西龙虎山、安徽天柱山等景区优化了摆渡车线路，增加了摆渡车运力，缩减了游客排队时间；贵州黄果树景区推行“黄码甲”评价机制，游客可通过扫描黄马甲上的二维码评价工作人员。其他景区也都开展了切实有效的整改措施。（记者 蒲晓磊）