在山东省聊城市茌平区盛世润诚颐养园，1992年出生的王伟鹏已经深耕养老行业13年。从一线护理员做到院长，他用专业、温度与信念，守护着166位老人的晚年时光，读懂了老人们那些未曾说出口的期盼。

  进入老人的世界 理解他们的内心

  “院里有位奶奶患有轻度认知障碍，她平时不暴躁，但有一次突然想起孩子，拿着两个馒头非要回家给孩子做饭，站在院门口不肯回来，谁劝都不听。”面对这种情景，王伟鹏从不“硬碰硬”。“我顺着她说，‘光拿馒头不够，孩子还得吃菜呢，咱们再回去拿点菜。’就这样引导她上了楼。”回到熟悉的环境，再经王伟鹏耐心劝慰，老人的情绪渐渐平稳了。

  王伟鹏把这种巧妙化解冲突的方法称为“叙事疗法”。针对刚入住老人普遍存在的焦虑、抑郁情绪，王伟鹏创新“情绪危机分级干预”机制，引入叙事治疗、缅怀疗法等专业社会工作方法进行处理，形成了“评估—施行个性化管理—成效追踪”的闭环流程。

  “还有一位同样患有认知障碍的老兵爷爷，他总觉得马上要打仗，一直处于紧张状态，衣服和鞋子很多天都不脱。”知道情况后，王伟鹏穿上军大衣，一进房门便立即向老人敬了一个军礼：“报告首长，今天没有战事。接上级指令，全体人员立刻脱鞋洗脚！”老人一听，马上配合地执行“命令”。

  王伟鹏认为，大多数情况下，老人表现出来的“问题行为”背后其实是深层次的情感需求。“我们不能只看到行为本身，更要进入老人的世界，聆听他们的声音，挖掘他们行为的根源，才能解决实际问题。”

  打破“围墙” 让老人与社会融合

  王伟鹏认为，养老机构不应是一座孤岛，应该积极将其与社会融合。

  在机构内部，王伟鹏主导构建了兴趣平台，组建了十多个兴趣小组。“在‘时光新篇’人生回顾小组活动中，我们根据老人的年龄、人生经历和健康情况，将相似的划分在一起，让他们聊聊过去共同的经历。”比如都是农民，就聊聊种庄稼的经验；当过兵的老人，可以一同回想当年扛枪的日子。“这样能缓解老人刚离家的焦虑，提高他们对当下生活的满足感。”王伟鹏介绍，院内的活动年均超百场，参与率高达85%以上，多彩的活动丰富了老人们的精神世界。

  在机构外部，王伟鹏积极拓展资源网络。他邀请豫剧团来院演出，老人们都感叹“电视上的人下来了”；他与附近幼儿园合作，重阳节时孩子们的欢声笑语为院里带来了活力……“我们还请聊城大学的大学生志愿者来到院内，有时并不安排具体工作，就是让他们陪大爷大娘聊天，说说上课、奶茶、演唱会这些年轻人的话题。老人听不懂但特别感兴趣，他们想要听的是外面的新鲜事。”王伟鹏说。

  他还设立了“机构开放日”，机构在每月的固定时间面向社会开放。“让家属了解院内情况的同时，也为院内老人创造了接触外界新鲜事的机会。”王伟鹏说，这一切的努力，都是为了打破“围墙”，让老人感受到没有与社会脱节，提升他们的社会归属感和价值感。

  提升团队认知 让服务者更懂共情

  作为院长，王伟鹏深知团队的重要性。他系统性地为员工开展入职培训、在职能力提升课程及案例督导，将前沿的老年社会工作理念与方法融入日常实践。

  他尤其注重通过案例督导提升团队认知。“我们晨会经常分析‘退休综合征’相关案例，让团队理解老人离开工作岗位后的心理落差；讨论家庭矛盾时，引导护理员不要做‘传话筒’，要明白老人想法背后的复杂成因。”王伟鹏说，这种认知的提升带来显著效果。“很多一线员工最大的成长，就是明白了老人的情绪不是凭空产生的，而是与他们所处的环境、过去的经历密切相关。员工不再困惑地问‘我服务得不好吗’‘你干吗生气呀’，而是去换位思考，尝试理解行为产生的原因，提供更懂共情的服务。”

  在这位年轻院长看来，养老服务的真谛不仅在于提供周到的照护，更在于用专业听懂每一声呼唤，用温度抚慰每一颗渴望陪伴的心灵，用信念传承这一份守护“夕阳红”的深情。