新华网北京7月22日电（梁栋飞）“十四五”以来，四川省经济总量连跨两个万亿元台阶，经济总量的攀升，既夯实了家底，也放大了万千家庭对风险保障的刚需。翻看中国人寿四川省分公司2025年的账本，其总保费突破361.2亿元，政保普惠业务达成6.49亿元，为超850万人次特定人群提供风险保障，持续融入地方经济发展，成为多层次社会保障体系建设的重要参与者。

  “让每一份保单，都对得起选择它的人。”当保费规模站上新台阶，服务能否跟上？保障能否精准抵达？恰逢中国人寿“616”客户节第二十个年头，新华网在四川基层调研时发现，改变正在发生，答案一一呈现。

  求变 以数智服务重新定义柜面

  面对群众对保险需求的持续增长，保险公司有规模更要有质量、有“块头”更要有温度。新华网在中国人寿客户服务中心发现了服务的守正与创新。

  中国人寿成都市一环路东四段客户服务中心，位于主城区人口密集地带，服务半径覆盖十万余常住居民，全年窗口接待超6.5万人次，同时作为消费者权益保护教育宣传基地，稳稳扛起区域服务重任。

  “来柜台办业务心里踏实，这个习惯二十多年没变过。”2002年买了第一份保单的夏女士说，续保、理赔、信息变更，一直在柜台办。

  去年，夏女士频繁接到诈骗电话，心里犯起了嘀咕。她想起曾在客户服务中心参加金融消保宣教活动时听过类似的诈骗案例，随即通过中国人寿寿险App“空中客服”咨询核实，及时识破骗局，避免了财产损失。

中国人寿寿险App“空中客服”

  一次险情化解，折射出日常宣教之功。

  近年来，中国人寿推出“安心365”教育宣传品牌，重点关注老年人、青少年、“两司两员”等群体，针对老年人易遭遇的电信诈骗、养老诈骗开展专题宣教。线下推进“五进入”——进企业、社区、商圈、校园、农村；线上打造“消保云乐园”，让金融消保知识真正入脑入心。

  “柜面服务一直是中国人寿践行消费者保护的第一阵地。从传统、单一的柜面服务，到线上线下多触点联动，消保服务已进入多元化、连接化的新阶段。”中国人寿客户服务部、消费者权益保护部总经理吴雁萍表示。

  如今，95519热线、中国人寿寿险App、微信小程序等线上渠道全面铺开；从人工到AI协同，智能客服、智慧柜员机广泛应用；从被动等待到主动预判，服务开始“送上门”。

  守住柜台，也要走出柜台。中国人寿正将保险服务与政务服务拧成一股绳。

中国人寿客户服务中心的工作人员正引导用户熟悉移动端线上操作流程。图片来源：中国人寿

  中国人寿寿险四川省分公司总经理陈勋表示：“政企联动开展便民服务是我们持续努力的方向之一。我们联动医保单位，在四川省多家客户服务中心设立医保服务站点，受理部分医保相关业务，同步开展医保政策解读，细致讲解住院结算、异地就医线上备案等实用知识，进一步践行为民办事的宗旨。”

  在多个网点，除基础适老化设备外，“敬老专区”“爱心驿站”几乎成为客户服务中心标配，为外卖骑手、环卫工人、巡逻安保等户外工作者提供便民服务。

  服务不止于一杯热茶、一处歇脚。陈勋表示：从“保得住”到“保得好”，“两新”群体需要有一份新保障。2025年，四川国寿主动走访吸纳大量“两新”人群从业者的小微企业，全年为“两新”人群提供保障额度889亿元，同比增长14%，覆盖44万人，同比增长12%。

  柜台还是那个柜台，服务却早已越过柜台边界。中国人寿保险股份有限公司四川省分公司副总经理王亨说，变化的是技术、场景与效率，不变的是对每一份保单的托底与对每一个人的回应。金融为民，终究要落到群众“看得见、摸得着、用得上”的细节里。

  求速 以一站直达重新定义理赔

  商业保险“理赔难、理赔慢、手续繁”，曾是一些投保人的顾虑。

  2004年，中国人寿德阳市分公司（以下简称“德阳市分公司”）率先打破传统理赔模式，自主研发“医保通”商业保险实时赔付平台。二十余年间，覆盖德阳全市公立医院的“医院—国寿”直连服务网络搭建完成。近五年，德阳市分公司一站式理赔累计服务客户23.83万人次、赔付超1.37亿元。

  这套机制的逻辑并不复杂，中国人寿保险股份有限公司核保核赔部核赔管理处高级经理许宁介绍：“入院即申报，住院即审核，出院即结算，客户仅付自付部分。‘免报案、免等待、免资料、免申请、免临柜’，五个‘免’字，将复杂流程化为系统确定性。”

  德阳市旌阳区的郑女士4月1日因急性下腔静脉血栓、肺栓塞、耻骨骨折、肱骨骨折，在德阳市第二人民医院入院治疗。入院登记后，驻院代表即通过系统核验完成申报；住院期间，代表到病房现场探访、核实出险信息并提交系统。4月14日出院时，治疗费用合计9万余元，医保报销7700千余元，出院结算时中国人寿同步理算抵扣七千五百余元，郑女士仅需支付剩余部分。

  “住了半个月院，最省心的事就是理赔。入院有人管，出院自动结，不用补材料也不用等打款。”郑女士说。

  中江县龙台镇77岁独居老人周大爷，今年4月因手指受伤住院，他没有智能手机，也不会操作线上理赔，驻院代表主动协助申报一站式服务。4月24日出院，总费用1682元，医保报销854元，商保报销652元，个人自付仅176元，签字确认即完成全部理赔。

  “跑得快是能力，扎得深才是诚意。”许宁介绍，“十四五”期间，中国人寿“一站式直赔”累计服务客户超2380万人次、赔付金额86.2亿元，让客户更安心、更放心。

  求深 以政企合力重新定义经办

  长期护理保险（以下简称“长护险”）制度，是为失能人员基本生活照料和医疗护理提供服务或资金保障的社会保险，被称为社保“第六险”。

  2017年，成都在四川省内率先启动长护险试点。如今，从城镇职工起步，到覆盖城乡居民，再到纳入学生儿童，成都实现了“全龄覆盖，人人可保”。

  中国人寿寿险成都市分公司（以下简称“成都分公司”）是首批参与试点的商保公司，已连续服务9年。

  中国人寿保险股份有限公司成都市分公司总经理谢江介绍：“截至今年5月，已累计支付待遇8.6亿元，服务15个县（市、区）、超800万参保人群。我们持续培育近150名专业经办人员，输送至全市十余个区（市）县，为长护险体系稳定运行提供人力支撑。此外，我们也是市场补充者，构建了丰富的产品体系，率先推进‘寿险转长护险’责任转换，首批开发税优护理险，积极探索‘保险+服务’模式，努力做好经办服务之外的多层次保障补充。”

  经办服务的深度，需体现在对乡村的覆盖。依托乡镇全域网点及基层外勤队伍优势，成都分公司累计为3000余名乡村失能群众提供一站式上门经办、照护服务，推动长护保障服务均等化。

  在定点服务机构一端，成都市第八人民医院是该市唯一三级老年专科公立医院，也是成都市长护险护理员及评估员示训基地，2017年，医院成为全市首批长护险定点医院。该院副院长江英强介绍，成都分公司于2017年与院方签订协议，累计开展规范培训30余场、覆盖护理员近千人，深度参与政策设计与标准制定的全链条，持续夯实长护服务基本功。

  据了解，成都市第八人民医院有一套覆盖失能评估、服务、考核、收费的全面照护质量管理体系。医院发现部分老人失能程度较初评时明显加重，保障标准跟不上实际需求。

  “当看到老人情况没以前好了，主动协助我们申请了重新失能评估，从重度一级调整到二级，一年多拿了近八千元长护补贴，负担轻了好多。”病房里一位家属说。

  “我们主动帮家属申请重新评估，这是职责所在。”成都市第八人民医院工作人员说。所谓主动，是在巡查中发现缺口，在回访中识别变化，把政策送到真正需要的人手里。

  长护险的基金支出，是民生账，也是监管题。谢江表示：“成都分公司常态化开展机构巡查、上门回访、数据筛查与飞行检查，累计上门监督回访超6万人次，筛查处置千余条异常数据。”

  “下一步，成都分公司将持续锚定健全多层次养老保障体系，推进民生协同发展核心任务，持续打磨长护经办的‘成都样板’，不断输出可复制、可推广的民生保障实践经验。”谢江说。

  于保险业而言，金融为民，是要破解“理赔难”、拉近“服务远”、补齐“保障缺”。而于中国人寿，落地生根，保障不止于守底线，服务不止于快与慢，抵达群众的“最后一公里”，既是当下扎根的叙事，也是未来可期的想象。