朱盈（芸儿）

《小区大事》——建在老百姓家门口的民生议事平台

大家好，我是杭州文广集团的记者朱芸儿。我做的栏目叫《小区大事》，一直就是在关注距离老百姓最近的民生难事儿。

最近很多人都关注到了外卖小哥这个群体，比如前段时间网上这个新闻【图片】一位外卖小哥要进小区送餐，是这样被物业用“叉子”阻止的。每次看到这样的新闻我都很揪心，而与此同时全国各地的小区门口接二连三发生这样的外卖员事件，每一件都牵动着大家的心！大家有没有想过，这些事件之所以让我们如此上心，不仅仅是因为这是新就业形态下的一个庞大的群体，还因为他们已经是我们生活中无不可或缺的一群人。所以如今这个群体承受这样的困境，会让我们，以及我们的社会产生深深的不安！

其实习近平总书记早在几年前就多次关心关注过这个新就业群体，我们《小区大事》也在去年就针对外卖小哥做了比较全面的调研，这也是我亲身经历的故事：

去年10月，我接到了余杭区一些外卖小哥打来的求助。

数字时代的双刃剑——便捷与隐忧并存

这只是一小部分采访视频，去年这些小哥反映的困境是进小区难。确实，因为进小区的身份核验、与门卫沟通、能不能骑车，小区面积多大，上下楼有没有电梯……所有这些都是订单能否按时完成的不可控变量。

那些天说是采访，不如说我是在追，喘得不行也追不上，话都问不出一句完整的。那一次我是真正从身体和心理上感知到这个行业了！！在这之前，我也经常刷到一些视频：小哥在小区门口失声痛哭、与门卫发生冲突等等……我也曾疑惑：是他们很脆弱吗？是这个群体抗压能力比较差吗？不是的！我看到的他们恰恰是非常坚强、非常能忍的。他们都喜欢40度的高温天，0下几度的冰冻天，因为消费者都懒得出去吃饭了，他们就有订单了。

那为什么公众看到的他们总是好像很容易受伤、愤怒、甚至崩溃呢？你只要去跟跑一个星期你就懂了：

他们要应对的除了身体的疲惫，工作的压力、生存的压力，还有来自大数据平台的计时压力。

深入外卖骑手的世界——探寻不为人知的多维度真相 

还有5分钟、还有1分钟……你必须一直跑，不能停，延时就要扣钱、扣钱就要降级，就接不到好订单。平台算法能精确到你必须几分几秒完成任务，但算法是个机器，机器是不知疲惫的！它也无法算出，一个活生生的人是会有压力、疲惫，会吃不消的……

某种程度上，我和你，我们都一样，我们也都在奔跑，都很累，可是有希望的时候，累会少一点，更能跑得动一点。所以当那些小哥向我们发出诉求，就是把那份走出困境的希望交给了我，那我作为记者，我又能做些什么？

记者也是“骑手”——是打破信息茧房的穿行者 

我能做的首先就是记录和传达这份感知，让公众看得到这份困境，然后去共情，包容、思索，最后成为打破这个困局的一份推动力量。——这是情感能解决的一部分问题

好其次，就是理性分析——

在信息充分沟通的情况下，看清楚，到底是哪个环节出了问题？哪里还有破局的可能性？

【一段协调会现场的讨论视频  20秒】

这种形式是我们栏目5年来一直采取的做法，就是广泛协商，精准推进。这次美团、饿了么、叮咚买菜的骑手代表、平台代表、属地政府、物业、计算机和法律专家都参与了讨论。当我们理性拆分问题，会发现整个流程中的各个环节都有它的合理性：属地政府强调社区的安全，没错；物业设置入口管理，保障业主安全，也没毛病（当然这里除去一些个别极端的做法，那个要靠我前面说的情感和尊重去解决）；平台要用速度争取消费者，出发点也正常……各方看着都没问题，但所有一切的压力却都压到了小哥的身上！

这就是一道治理难题，而且也是全国性的课题

大家可能要说平台算法就应该更优化，利润分配要更合理，但这可能不是一蹴而就的课题。那么除此之外，

我们能做什么？杭州，能做什么？

我们能！我们已经设置了小哥驿站、让他们喝水充电更方便；我们还能在进出小区这“最后一百米”的空间和时间里找突破，用现代化治理的智慧，给予每一个努力奔跑的个体充分的尊重与关怀！

我们当时节目里就找到了这样一个突破口：余杭未来城，已经通过数字身份识别的方式，让小哥安全又便捷地进入小区。

当时这条信息太重要了！在场的所有小哥非常欣喜地和我们一起呼吁：这样的技术还能再广泛推广吗？

从困境到希望——科技与人性的和谐共生

从困境到希望，杭州的速度非常快！就在上个月，杭州作为全国首创推出了“小哥码”，外卖小哥通过实名认证、扫描场所码即可进小区送单。目前，富阳、钱塘、余杭3个城区、首批100家“小哥友好小区”开展试点。据统计，富阳区试点以来，外卖配送投诉率平均环比下降57%、单量平均环比增长58%，平均每单配送时间节约5~6分钟，小哥每月增加收入540元。就是在这些数据里，我们看到了希望！

民生“实”效：看得见人，看得见需求

而杭州也用实践证明了：新的现代化生活，始于科技，最终还是要落在人性关怀。数据时代，追求高效从来都不是最终目的，最终的落脚点一定是满足人们对美好生活的向往！这对你，对我，对小哥们都是一样的。

数字时代的变迁不可避免会在人与人之间竖起壁垒，甚至困境，而要打破它，除了政府的举措、媒体的关注，这“最后一百米”更要从人的心里去打通。五年来，《小区大事》关注了三百多个基层治理难题，就是想让大家看见这一点，看到我们时代的同行者、同伴们，进而去合力推动破解一个个困境，相信在大家的共同努力下，未来的杭州，一定还会涌现出更多“小哥码”这样的社会治理创新，也给予每一个努力奔跑的人，应有的幸福感、获得感。我想，这也是“治理能力现代化”的真正内涵和努力方向！

朱盈（杭州文广集团）在《小区大事》协调会现场

朱盈（杭州文广集团）在《小区大事》协调会现场

朱盈（杭州文广集团）采访（跟拍）外卖小哥的一天

（注：以上素材均由中国记协提供）