编者按：民生诉求，是民众对美好生活的殷切期盼，在当今社会治理的大格局中，各地正积极探索创新机制，以高效行动回应民生关切，力求在第一时间解决群众“急难愁盼”问题。新华网“我为群众办实事”网络平台开展2025年“我为群众办实事”实践案例征集，通过鲜活的案例，希望进一步激发全社会的服务热情，推广行之有效的工作方法，现选登部分实践案例供交流学习。
日前，深圳“卷尺哥”走红网络，他拿着卷尺行走街头，对准容易被忽略的角落和公共设施的“小毛病”，如人行天桥坡度宽度不合理、绿化带茂盛影响通行等，两年多来累计发布了千余条视频，反映的很多问题得到相关部门的快速响应整改。
深圳作为一座管理人口超过2000万、商事主体超过400万的超大城市，应如何以精细化、智慧化的改革手段破解城市管理中的堵点、难点？
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为突破口，打造“@深圳-民意速办”平台。2024年起，平台探索民生诉求，“未诉先办”精准响应市民的日常诉求，推动民生诉求快速解决。2025年，该平台诉求按时办结率达99.65%，同比提升0.19个百分点；过半工单3天内办结。民生诉求综合服务改革前平均诉求办理周期15天，目前压缩至4.3天。
有线索 速响应 民生诉求“未诉先办”初见成效
2022年，深圳以民生诉求综合服务改革为切入点，创新打造了全流程可视、全流程闭环的“@深圳-民意速办”平台，市民在任一渠道反映诉求，都汇集到平台统一受理、一体分拨。一张工单跟到底，构建起民生诉求驱动城市治理的新模式。
2024年起“@深圳-民意速办”平台探索民生诉求“未诉先办”模式。不同于此前民生诉求工单来源均为市民企业主动提交，民意速办平台系统性收集分散在各个网络平台上的民生诉求事件，包括抖音、微博、今日头条、微信视频号等42个主流网络平台，核实线索后主动形成工单并加强督办，建立起“线索发现-内容核实-主动立案-跟踪督办”的闭环机制。
如9月16日，“卷尺哥”拍下拦路“钉子树”的视频，媒体关注报道后，平台第一时间立案转派给相关部门并发起督办。龙岗坂田街道接单后立即设置警示标识，并快速拟定树木迁移方案，协调城管、交管部门联动处置。9月17日下午，树木被移至五和大道市政绿地，随后路面完成硬化，道路恢复通行。从发现相关线索，立案、转派、办理、反馈，整个过程不到24小时，问题得以妥善处理。
图为媒体报道“民意速办”平台立案处置“钉子树”
“我们关注的不仅仅是这一位网友，而是全网提出来的跟深圳相关的大大小小民生类意见建议”，深圳市政务服务和数据管理局局长周剑明说。除了道路管理等问题，消防安全隐患、交通运输、公园管理等跟市民生活息息相关的问题也是关注的重点，并推动了部分历史遗留问题的解决。 
图为向南路消防双整治前后对比
“未诉先办”机制建立以来，平台已累计发现17万条线索，核实后主动形成5000余件工单，大部分诉求问题都得到了有效解决，推动了民生诉求工作从“被动受理”转变为“被动主动相结合”，向“未诉先办”迈出重要一步。
三清单 两机制 城市治理“深圳速度”协同响应
“卷尺哥”的视频里记录下了相关部门响应的“深圳速度”，获得不少网民点赞。从发现线索到完成整改，“深圳速度”的背后，是“民意速办”平台常态化的高效运转和各部门的协同响应。
“@深圳-民意速办”平台建立了工单紧急度判定机制，对涉及安全、通行、基本生活保障等情形的诉求，系统会标记为“加急”并优先转办、加强督办，确保问题进入“绿色通道”。因此，当工单进入平台系统时，符合“加急”情形的工单会被第一时间实行快速分拨。
当工单被分拨到处置单位，处置单位也能够在第一时间响应。10月20日，“卷尺哥”发布了反映路口道路坑洼不平的视频，21日上午，盐田区深盐路与东海路交叉口现场部分区域已设置施工围挡，工人们使用电钻、铲子等工具进行沥青清除作业。
在市民诉求涉及多个部门时，如何锁定主要责任单位，为了避免推诿扯皮，深圳在推动民生诉求改革时，编制了民生诉求领域“三张清单”，一是事项目录清单，将各类诉求细化为18大类4000多项；二是民生诉求职责清单，以最小颗粒度厘清职责边界；三是各责任单位自行编制具体的实施清单。通过“三张清单”确保每个诉求事项都有人管、有人应，市民企业的诉求可以得到即时精准分拨，目前平台一次派单成功率达到98%。
同时，深圳还建立了首办负责制和快处快裁制。对实际办理中存在争议的事项，进行快速裁决，确定首办单位先行办理工单。对确实存在监管空白或职责交叉的，会同编制部门及时开展协调会商，动态调整职责清单，消除城市治理“空白点”，杜绝部门之间“踢皮球”。近一年来，深圳已经围绕新经济、新业态，累计开展了20个批次的事项调整。
自民意速办平台上线以来，已累计收到市民反映关于城市管理和治理的意见建议超32万条，一批涉及市容环境、公共安全等城市治理隐患得到及时整治。深圳始终坚持人民至上，以快速响应积极回应市民参与城市治理的热情，不断完善共建共治共享的社会治理体系，推动市民成为城市治理问题的发起者、参与者、监督者与成果获得者，共同推进社会治理现代化，让人民生活更美好。（作者：黄晓航；推荐单位：深圳市政务服务和数据管理局）
