新华网北京12月22日电 题：航旅“闹心事”追踪

  新华网记者 游苏杭 闫雨昕

  “临出发，突然收到航班取消短信”“到了机场才被告知机票超售”“稍微靠前的座位都被锁了，想选就得加钱”……

  航班临时取消、机票超售、锁座，近来诸如此类航旅出行问题引发公众关注。相关情况不仅让部分旅客的出行计划泡汤、体验打折，甚至对航空公司的服务产生质疑。对此，新华网记者展开专项调查。

  为什么航班会“临时取消”？

  “提前半个月买的机票，临出发遭航班‘计划性取消’，改签只能选次日凌晨，工作安排全被打乱。”上海商旅人士王先生的困扰，也是一些旅客的心声。

  业内人士解释称，航班取消原因除天气、战争冲突等不可抗力外，还包括航司为优化运力的“计划性取消”、机组等资源临时调配等。

  为何会有“计划性取消”？有消费者对此感到不解。“‘计划性取消’多发生在新航季初期，若实际运营与航班编排时的市场预判出现较大偏差，航司可能采取该措施。因这类取消受严格监管，可能影响航司后续航线资源申请，航司会谨慎决策。”上述业内人士补充道。

  “计划性取消”本是航司基于市场需求、运力调配等作出的运营调整，实际执行中却成了易引发旅客争议的“灰色地带”。

  一方面，旅客认为取消原因模糊，消耗对航司的信任。“航司给出的理由往往过于笼统。作为旅客，我们只能被动接收临时调整通知，没有求证空间。”旅客陈女士说。

  另一方面，航班临时取消衍生的后续损失该谁承担，也颇受关注。

  《航班正常管理规定》对航班在始发地出港延误或者取消，产生的食宿服务分多种情形：若由于天气、突发事件等非承运人原因，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；若由于机务维护、航班调配、机组等承运人自身原因，承运人应当向旅客提供餐食或者住宿等服务。

  但是消费者更关心的是，航班取消往往影响后续行程安排，由此造成的损失该由谁负责？

  黑猫投诉平台显示，截至12月9日，与“航班取消”相关投诉已达44163条，近半涉及后续酒店、高铁等连带损失赔偿。

黑猫投诉平台截图

  记者致电多家航司了解到，航班取消后产生的连带损失赔偿，能否赔、赔多少还需视具体情况而定。不少乘客反映，有的航司虽有补偿，但金额难以覆盖实际损失，且维权往往面临“举证难、沟通难、索赔难”的困境。

  对于这类损失，中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，航班计划性调整或取消有一定的合理性，航司同时也要配合消费者做好改签等后续出行保障服务。“如果航班取消或大幅调整时间，也应承担相应的违约赔偿责任。”

  为何优质座位成了“付费专属”？

  “经济舱至少有三成座位被锁”“提前选好的前排靠过道座位，临登机三番两次调整，最后坐到最后排中间位”，经常出差的北京市民田女士今年多次遭遇航司锁座、调座，“没有具体解释，就一条短信通知。”

受访者供图

  记者了解到，航司锁座已成为普遍现象。江苏省消保委发布数据显示，线上约谈的10家航司经济舱购票阶段锁座比例在19.9%-62.1%，均值达38.7%，且锁定的多是经济舱前排、靠窗、靠过道等优质座位。记者检索发现，普通旅客若想解锁优质座位，需要用里程、积分或权益兑换。此外，有些航司开通了付费购买里程、积分、权益的服务。

  临时调座也让旅客不满。带孩子旅游的网友“红薯”曾用里程兑换经济舱靠窗相邻座位，却因航司变动机型被临时通知拆分，客服仅告知可到机场现场调换。“表达不满后航司提出用里程赔偿，我觉得无法弥补体验损失。”

  至于为何频频锁座、调座，航司常以预留特殊旅客座位、保障应急座位等理由解释。据江苏省消保委发布的《航空公司机票锁座情况调查报告》显示，航司“锁座”比例多在30%以上，与“预留特殊旅客座位”说法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等较便利、舒适、为旅客偏好的位置被锁定，与“保障应急座位使用”说法相悖；旅客只需权益抵扣或付费即可解锁，与“维持飞行配载平衡”的理由相悖。

  “上述方式实质上都是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。”江苏省消保委相关负责人告诉新华网记者。

  图为多家航空公司选座页面。（江苏省消保委供图）

  河海大学法学院副院长李祎恒表示，消费者购买机票后，会与航司形成旅客运输合同关系，而这类合同多为格式合同，消费者往往只能被动接受航司拟定的条款。

  “航司常将座位调整等相关规定‘暗藏’在冗长的合同文本或‘温馨提示’中。即便消费者已选定座位，航司也可能以‘服务调整’等为由擅自变更，这种行为可能侵犯了消费者权益保护法规定的知情权、自主选择权和公平交易权。”李祎恒说。

  目前，江苏省消保委明确要求航司整改，并要求航司以书面形式提交整改内容。整改要求确保免费可选座位数量合理、分布均衡，不得将普通经济舱基础座位大比例纳入付费范畴，同时需在购票环节明确告知选座权益，保障旅客的知情权和选择权。

  为何会超售拒载？

  “出发前一晚突然接到通知，被告知因航班满员无法登机。”南京的孙女士道出近期出行困扰。这并非她首次遭遇此类变数：“去年8月出差，到机场才被通知航班超售，工作人员给出的方案是‘免费改签同时赔偿500元代金券’。”

  “所谓的补偿方案，与实际带来的损失相比，实在是微不足道。”孙女士无奈地说。

  记者梳理发现，机票超售补偿标准存在差异。有的航司补偿方案根据舱位等级有所区分；有的航司根据旅客所持客票价格水平、航线距离以及变更后续航班或签转其它航班等待时间，给予不同经济赔偿；有的航司则根据超售航班的类别不同，给予不等的现金赔偿。

  业内人士透露，机票超售是航空业较为普遍的操作。陈音江解释，航司采取这一做法，其中的一个考虑是为了降低旅客临时退改签造成的座位虚耗，会依据航线历史数据，将超售比例控制在合理范围内，进而减少自身运营风险。

  也有业内人士认为，超售现象不仅难以提前预判，“及时告知”的具体标准也暂无明确规定，这直接导致实际操作中存在诸多界定不清的环节，给航司执行相关义务带来不小挑战。

  目前，多家航司面对航班超售时，通常会先征询自愿放弃行程的旅客；若无人自愿，会结合特殊旅客需求等因素确定登机顺序，同时依据超售相关规则提供补偿方案及改签选项，供旅客自主选择。

  22日，提请全国人大常委会会议三次审议的民用航空法修订草案，对加强旅客权益保障增加规定：公共航空运输企业、运输机场运营人应当合理安排运力、调配资源，加强对设施设备的检查和维护，减少因自身原因导致的航班延误或者取消；同时，要求公共航空运输企业、运输机场运营人及时、准确发布信息通告，告知旅客航班延误或者取消原因以及航班动态。（参与报道：戚轩瑜）