9月30日清晨6点多，天津站客运值班员施彤洗漱时被一个手机提示音打断。屏幕上显示着一条来自倪大爷的微信：“小施，今天还得麻烦你送一下，我今天坐C2004去北京看病。”这条消息背后，是施彤与这位长期往返京津就医的年过七旬旅客持续多年的约定。她匆匆整理着装后，提前半小时到达进站口，将行动不便的倪大爷安全护送到车厢，核对返程车次、叮嘱安全事项，列车缓缓启动后又转身投入到国庆假期的紧张服务工作中。

  施彤解答旅客检票乘车问询

  国庆假期运输的“作战图”

  作为施彤坚守的第13个国庆节假期，她清楚知道这个假期对车站每一名同事都是一个重大考验。上午接班后，她迅速做好班组人员分工后，便快步穿梭于检票口、站台、进出站通道等各个作业区域，或者协助旅客使用自助检票机，或者推着轮椅护送重点旅客进站，或者与列车长核对乘降信息。高峰时段，她每小时需处理20余趟列车的接发作业，每天步行超过3万步。作业间隙，施彤总会从口袋中掏出随身携带的笔记本，用笔逐项勾选已完成事情。这本手掌大的小册子记录着20余项注意事项和车次调整信息，是她应对假期运输的“作战图”。“今年“十一”假期天津站加开了13对城际列车，本站预计客流比平时要多3万多人。”她指着笔记本上密密麻麻的标注解释道，“每半小时复习一次变化信息，才能确保服务零差错。”，这种严谨的工作态度来自于多年的经验积累。

  从业务短板到服务标杆

  回到2013年春运，那是施彤参加工作后迎来的第一个重要考验。春运首日，当被旅客询问复杂车票改签流程时，因业务不够熟练，她只能涨红着脸指引对方前往服务台。望着旅客失望离去的背影，施彤当天晚下班后暗下决心：“必须让旅客的困难到我这里就解决掉。”此后的几年里，她将同龄女孩用于逛街旅游的时间全部用在了业务学习上。一本《铁路旅客运输规程》手册被翻出毛边，随身携带的记事本里密密麻麻记录着旅客提出的各类问题及解决办法。从检票口分布到退改签流程，从行包托运规定到周边公交地铁线路，甚至天津旅游景点信息，她都逐一梳理形成“服务知识库”。

  城市窗口的温情传递者

  施彤解答旅客检票乘车问询

  经过13年的服务实践，施彤将零散的服务经验总结提炼成“六多”服务法：多一次热情微笑化解旅客焦虑，多一分耐心解答消除沟通隔阂，多看一眼发现更多需求，多问一句主动提供帮助，多帮一把解决实际困难，多想一步预判服务需求。工作法不仅提升了服务效率，更让旅客感受到“被重视”的温暖。她和同事们经常说这样一句话：“我们每个微笑都代表着天津，每一次服务都代表着这个城市。”

  今年暑运一天下午，G2608次列车进站时，施彤突然接到列车长紧急呼叫：11号车厢有旅客突发疾病。她快速跑到车厢里，发现患病旅客李女士无法站立时，立即启动应急预案，迅速联系120急救中心。在等待救护车的过程中，施彤通过与患者沟通了解病史，协调开通绿色通道，确保急救人员以最短时间抵达现场，为旅客争取了宝贵的救治时间。李女士康复后，其家人专程送来一面“津门守护，生命通道”的锦旗。这次帮扶体现了“多想一步”服务理念在关键时刻发挥的重要作用。

  今年9月份的一天，一位老年旅客在检票口突发晕厥。正在值班的施彤立即启动应急预案：她一边呼叫同事寻找医护人员，一边按照老人随身携带的药品说明协助服药；同时联系其家属说明情况，并安排专人将老人护送至重点旅客候车区休息。待老人精神状态稳定后，她又与列车长做好交接，并协调前方站服务人员准备接车。顺利抵达后，老人儿子专门打电话表示感谢：“天津站服务，让我们感觉到了天津人的热情。”面对旅客的感谢，施彤始终认为：“车站客运工作就像连接京津的铁路线，既要保证安全正点，更要传递城市温度。”，这是她对铁路服务的深刻理解。

  常旅客的“服务专员”

  施彤的手机里存着几十位常旅客的联系方式。对于老年旅客，她主动协助提拿行李并引导至无障碍通道。前面提到的倪大爷在乘车时都有这么一句话：“我出门坐车，只要是小施在，心里就特别的踏实。”据统计，施彤及其班组近年来累计收到旅客表扬信135封，16面表扬锦旗，这些荣誉的背后是数千次的细微服务积累。

  从清晨到深夜，施彤的身影始终活跃在车站客运服务一线。她的裤袋里永远装着三样物品：记录本、备用笔和润喉糖。在这个国庆假期，当旅客踏上归途或出游之旅时，施彤和她的同事们用坚守诠释铁路人的责任，以专业传递天津市的温暖，让旅客每一次出行体验更加美好。